16,3 тыс подписчиков

💸 Есть области, в которых клиентоориентированность – это не хорошо, например, в медицине. К какому хирургу вы предпочтете попасть, который все посмотрит и скажет, иди домой и не парься, не надо ничего отрезать, или к «клиентоориентированному»?

К сожалению, как показывает практика, большинство оценивает медицинские учреждения и врачей так же, как прочие посещаемые заведения типа магазинов, госуслуг, различных сервисов, нотариусов или еще чего-то подобного. Многие в первую очередь обращают внимание именно на качество сервиса, а не на конечный результат.

💫 Знакомая пошла в крутую клинику, на входе красота, диванчики, чай/кофе, вежливые красивые девочки, мило общаются, потом доктор, обследования, все вокруг пляшут, будьте так любезны… Ой, а как же вы так давно не были у такого-то специалиста, если вы не против, я сейчас вас провожу, и он вас с удовольствием проконсультирует, у нас самое современное оборудование… Осмотрел. Ой, а у вас еще тут вот что-то, давайте еще вот это обследование сделаем и вот это, чтобы не упустить что-то важное… Сделали. Осмотрели. Сдали анализы. Мило побеседовали. На выходе насчитали несколько десятков тысяч рублей и отпустили, до результатов анализов, а потом еще несколько консультаций.

В итоге спрашиваю – тебе помогли? Нет.

Но тебе понравилось? Да.

🤔 Почему-то если человек заботится о своем автомобиле, и он знает конкретного слесаря, который вовсе не клиентоориентирован, и иногда даже ругается, то он все равно обратится именно к нему, а не в сервис, где на входе наливают чай. Какая разница, дали чай или не дали, если автомобиль нормально сделать не могут!

Клиентоориентированность – это борьба за клиента. Нужно что-то делать, чтобы привлекать клиента и оказывать ему услуги. Чем больше услуг оказывается, тем большую прибыль приносит клиентоориентированность организации. Именно в этом ее смысл – приносить больший доход.

Все бы ничего, если речь идет об автомобиле, компьютере, ремонте дома или еще о чем-то, дополнительное ковыряние в чем не вызывает никаких дополнительных последствий, кроме дополнительных затрат. А вот если чем больше я наобследую, понахожу, попротыкаю, поотрезаю, тем лучше – это уже совсем не хорошо.

👍 Когда-то давно семьи платили врачам за то, чтобы к ним не ходить, это логично – врач делает все, чтобы не пришлось ничего потом делать, занимается профилактикой, и чем быстрее он вылечит человека, тем лучше. Даже в медицине СССР изначально не было палочной системы – план по операциям, приемам, обследованиям и прививкам в месяц. Врач не пытался навязать услуги или как-то привлечь к себе «клиентов», можно сказать, что медицина изначально была вообще не клиентоориентирована. А теперь – наоборот. К счастью, сейчас у человека всегда есть выбор как, куда и когда обращаться или не обращаться, исходя из своих приоритетов в вопросах эффективности, стоимости, клиентоориентированности, адекватности, удаленности, или прочих возможностей. Главное осознавать, что выбор есть всегда и не испытывать чувства безысходности.

💸 Есть области, в которых клиентоориентированность – это не хорошо, например, в медицине.

2 минуты

8 июня 2023