11 подписчиков
Почему стратегия CX работает не всегда? — Наталья Сорокина
Привет! Давайте порассуждаем на тему работы стратегии клиентского опыта в компаниях. Ведь такую стратегию себе рисуют многие, а вот результат есть не везде и не всегда 😞
Я вижу несколько причин:
📍Нужны ресурсы и людские и финансовые для того, чтобы на постоянной основе проводить исследования, делать аналитику, разрабатывать мероприятия и т.д.
📍Все время нужно подключаться к возникающим проблемам и инцидентам, чтобы оперативно их устранить, а потом вернуться в пункт 1 для анализа и поиска корневых причин и решений.
📍Не всегда выявленная проблема имеет очевидное решение. Или требуются значительные ресурсы для ее исправления.
Все это как-то непросто 🫤 И энтузиазм, который все испытывали на начальном этапе, как-то угасает.
Но если в компании есть профессиональный руководитель клиентского опыта, который умеет зарядить, аргументированно показать, что дают мероприятия по улучшению, постоянно держит руку на пульсе, не боится выйти на любой уровень, защищая интересы клиентов, то этой компании сильно повезло 🥳
Ее стратегия CX не «умрет», а будет двигаться вперёд и достигать результатов, которые всегда очевидны клиентам 😊 Конечно, один в поле не воин. И тут важно создать коллаборацию союзников, которые будут продвигать и поддерживать клиентоцентричную политику внутри компании. А кто эти союзники? И где их искать? Возможно, я вас удивлю, но это все подразделения и все сотрудники компании 💃
Как там говорят «рыба гниет с головы», но правдива и обратная история – процветание начинается тоже с головы! Так что задача CX-лидера сделать своим главным союзником руководителя компании. Хотя, справедливости ради, надо сказать, что сейчас уже многие руководители сами понимают важность этого направления в деятельности компании, и это конечно, сразу дает фору в скорости и в достижениях, которые всегда очевидны клиентам.
И кстати, такие лидеры всегда на слуху. Неужели нам как клиентам не все равно? да, как ни странно, мы это замечаем и ценим 👏
Если вдруг ваша компания еще не вышла на уровень, когда CX является лакмусовой бумажкой всей деятельности, срочно начинайте действовать! 💪
Увидимся 👋
@meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
1 минута
7 июня 2023