6423 подписчика
Судя по тому, что в совместном посте про развод отключены комментарии, допфактуры от Ивана с Ириной сегодня не будет. Зато эксклюзивно для моего канала Иван Хохлов комментирует кризис-кейс с 12 Storeez и извлечённые уроки.
«Как мы пришли к идее предоставления возможности заранее бронировать визит в магазин? Я и мои коллеги не раз наблюдали на Столешке большой поток гостей в часы пик, до 60-80 человек одновременно. Сотрудники не успевали каждому покупателю уделить время, следить за порядком и развеской в зале, все посадочные места заняты, ожидание примерочной составляло более полутора часов. Мы понимали, что это абсолютно не тот уровень сервиса, который хотелось бы видеть в магазинах, особенно во флагманах. И решили ограничить количество покупателей, находящихся в магазине одновременно - чтобы каждый получал то внимание, которого заслуживает.
Какие уроки получили? В процессе мы поняли, что цель «улучшить качество сервиса» слишком абстрактна. Мы не распределили ее на конкретные задачи и метрики. Мы могли бы зафиксировать проблемы сервиса более точно.
Например, в часы пик в магазине плохой мерчендайзинг. Решением могло бы стать выделение специалиста именно в эти часы, чтобы он контролировал развеску и помогал команде продавцов.
Или, например, очереди в примерочную. Мы могли бы точно замерить время поиска и выноса изделий для покупателя в примерочной и совершенствовать эту метрику, чтобы клиент не ждал долго. Мы могли бы ввести систему бронирования не на все примерочные, а на самые большие, где гости любят проводить больше времени. То есть мы бы могли улучшить операционные процессы внутри магазина, причём незаметно для клиента. Повысить качество сервиса, никак не ограничивая покупателя.
У нас сейчас много идей, которые мы будем внедрять и оцифровывать. Будем тратить больше времени на формулирование четких целей и метрик. И что важно, будем генерить возможные альтернативные решения.
Провели работу над ошибками, исправляем».
1 минута
26 мая 2023
11,4 тыс читали