1791 подписчик
Раньше, когда мне приходилось связываться с тех поддержкой по телефону, меня ужасно злил тот момент, что при переключении между сотрудниками нужно заново рассказывать свою проблему.
Сейчас же мне самой иногда переводят звонки другие сотрудники. И, честно признаюсь, всегда прошу клиента рассказать проблему заново.
А причина этому проста: как правило, звонок переводит тот сотрудник, который в конкретном вопросе не разбирается. Соответственно, и понять ситуацию корректно, по описанию пользователя, не всегда может.
Информацию он передает как понял, но его интерпретация может очень сильно расходиться с действительностью.
Например, мне сегодня передали звонок.
Версия менеджера: у пользователя процессы, в них рассылки и процесс не отправляет рассылки.
Версия пользователя: есть процесс, который отправляет рассылки, рассылки отправляются, но не доходят до отдельных пользователей.
Кому-то может показаться, что это одно и то же, но в первом случае надо искать ошибку в процессе, а во втором -
анализировать работу сервиса отправки рассылок на предмет задержки с получением уведомлений.
Не спорю, бывают простые вопросы, где интерпретация может быть однозначной. Но, как правило, такие вопросы не требуют переводов между сотрудниками.
1 минута
16 мая 2023
173 читали