16 подписчиков
5 правил из «внутрянки»: как общаться с заказчиками
Вытащила 5 правил, которые часто озвучиваю молодым специалистам. Выкладываю их в формате «прямо из чата с сотрудником». Почти не редактировала, поэтому вот фразы из «внутрянки» нашей работы :)
№1 Твое сообщение должно быть последним в чате. Даже если тебе просто показывают какой-то скрин, ответь. Даже если это простая благодарность — ответь взаимностью. Ну а когда у клиента проблемы, а ты молчишь, это вообще ужасно. Клиент не должен чувствовать себя кинутым или обделённым.
№2 Клиента нужно обучать. Если он где-то ошибается или его действия плохо повлияют на результат, твоя обязанность — показать, как можно лучше. Клиент не обязан знать все тонкости и разбираться в твоей работе. Ты специалист, не он.
№3 Не лей воду. Не стоит расписывать все причинно-следственные связи или лить оценочные суждения. Кратко, чётко, по делу. Большинство твоих сообщений в чате должны выглядеть, как офигительный рапорт.
№4 Когда мы общаемся с клиентом, у нас нет в словарном запасе слова «проблема», есть «задачи» или «ситуации». Даже если внутри команды у нас может всё гореть. Это не значит, что мы умалчиваем. Это значит, что клиент попивает коктейль и кайфует, а мы пашем, чтобы убирать все преграды на пути. Мы ж профи, камон.
№5 У любого проекта артефакты должны быть собраны в одном месте. Вот у нас есть документ с рекламными креативами, таблица с датами брони у блогеров, документ со скринами размещений и прочее. Эти артефакты важно складывать в одном месте, чтобы у клиента всё было на блюдечке. Если заказчик не дёргает тебя сообщениями формата «А скинь ещё раз ссылку на …», то ты хорошо всё организовал.
P.S. Основано на моих реальных советах команде.
1 минута
13 апреля 2023