98 подписчиков
Нет такого бизнеса, в чьей истории нельзя найти недовольного клиента с простыней негативного отзыва 🤬 Мы подготовили 11 правил идеального сервиса, чтобы накладок было как можно меньше:
1. Ищите лояльных сотрудников, особенно для прямой работы с клиентами.
Можно развить коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
2. Развивайте корпоративную культуру.
Во главу угла ставьте удовлетворение желаний клиента. Проводите тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.
3. Обеспечьте обратную связь.
Установите на сайте виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет «ВКонтакте», окошко чата.
4. Не заставляйте клиента ждать.
Ответы должны быть быстрыми, в течение минуты.
5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход.
Для частых проблем скрипты — идеальный инструмент. Но готовьте сотрудников к тому, что разговор пойдет не по сценарию. Люди не боты, всякое бывает.
6. Сделайте сайт удобным.
Пользователю должно быть максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа.
7. Не забудьте про омниканальность.
Каждый человек привык общаться по-своему. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все возможные каналы: десктопную версию сайта, мобильное приложение, соцсети и мессенджеры.
8. Отслеживайте отзывы клиентов.
Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Не игнорируйте и не удаляйте негативные комментарии, не опускайтесь до пререканий и ответных оскорблений.
9. Сами просите об обратной связи.
Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.
10. Превосходите ожидания.
Придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
11. Поощряйте постоянных клиентов.
Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей.
1 минута
12 апреля 2023