12 подписчиков
CJM- модно или необходимо? — Наталья Сорокина
Всем привет! Любое соприкосновение клиента и компанией составляет некий путь, который может быть плавным и бесшовным, а может совсем наоборот. Например, вы хотите что- то купить, вы сначала изучаете ассортимент, цены, продавцов и т.д.
А продавец? Что он должен делать? А он должен изучить все на своей стороне:
📍Конкурентноспособность цены
📍Качество продукта
📍Каналы продвижения
📍Навигацию по сайту
📍Описание преимуществ
📍Доступность каналов для получения доп информации
📍Профессионализм сотрудников всех каналов фронтлайна
На этом пути клиента может что-то привлечь или оттолкнуть на каждом из этих этапов, а при этом бизнес не всегда задумывается о пути клиента или некорректно его использует.
Например, у вас хорошие цены и продукт соответствует всем требованиям клиента, но кроме вашего сайта он нигде не продвигается. А еще и навигация по сайту «хромает». Все шансы, чтобы клиент ушел к конкурентам. Но все это вы можете увидеть, прорисовав клиентский путь, и проанализировав каждый шаг клиента, поняв, на каком этапе рвется процесс, снижается конверсия. Дальше останется починить эти GAPы, и оценить результат.
С помощью CJM можно разобраться:
📍Как человек думает, какие эмоции испытывает
📍Какой он проходит путь, чтобы закрыть свою потребность
📍Какие у него ожидания от продукта
📍Какие проблемы испытывает при взаимодействие с продуктом
📍Насколько он доволен результатом
Здесь мы получим уже несколько сценариев и поймем, что клиенты с одинаковыми характеристиками могут по-разному думать, принимать решения, сталкиваться с разными проблемами по пути к покупке.
Создавать CJM можно по продукту, услуге, фиче, любому процессу. В первую очередь начать нужно с тех, что не приносят желаемого результата.
Рисуйте, анализируйте, ищите новые подходы! Ведь все, что мы делаем, мы делаем для клиента, а принимаем решения подчас за него… и удивляемся, а почему он недоволен?
Так что модный CJM очень даже необходим! Это факт!
Увидимся 🙋
@meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
1 минута
12 апреля 2023