9 подписчиков
Как правильно отвечать на негативные отзывы? Часть 2 — Элла Губарева
Продолжаем тему, начатую на прошлой неделе.
Шаблон для написания ответа на негативный отзыв:
1) Вежливое приветствие + благодарность.
Пример: «Здравствуйте. Спасибо за обратную связь. Она помогает нашей компании становиться лучше.»
2) Извинение + решение проблемы или отказ, если проблему решить нельзя. Приведите факты, которые вызвали негатив, и предположите, чем эти факты могли быть вызваны. Уточните у автора детали, которые позволят вам точнее разобраться в ситуации. Попробуйте увести разговор в личку/оффлайн, чтобы выяснить подробности и снизить градус негатива.
Пример: «Нам жаль, что у вас остался негативный опыт от работы в нашей компании. Вероятно, чрезмерная загруженность, про которую вы написали, была связана с недостаточным количеством людей в штате в период высокой сезонности. Уточните, пожалуйста, в каком подразделении вы работали и свой номер телефона. Мы с вами свяжемся для уточнения деталей. Мы обязательно изменим подход к найму персонала, как только получим от вас больше информации.»
3) Акцент на позитиве + смягчающий финал. Здесь укажите позитивные факты из отзыва. Подчеркните, что это ваше преимущество и вы стараетесь поддерживать его. Укажите, что будете рады снова видеть данного сотрудника в коллективе после устранения причин негатива.
Пример: «Рады, что несмотря на минусы, вы отметили важный плюс – молодой коллектив. Действительно в нашей компании в основном работают люди до 30 лет. Мы стараемся создать оптимальную среду для роста молодых специалистов и никого не оставляем без внимания. Возможно, именно коллектив станет главной причиной еще раз рассмотреть нашу компанию в качестве работодателя».
4) Подарок. Отличным способом снять негатив – подарить небольшой презент в виде продукции/услуги вашей компании. Если это возможно и позволяет ситуация.
Пример: «В качестве извинений примите от нас небольшой подарок – коробку наших свежих кексов. Мы свяжемся с вами по указанному вами номеру и обсудим, как вам ее получить.
@meetingpoint #губареваовакансиях #колумнист
1 минута
4 апреля 2023