174 подписчика
Как реагировать на критику компании
Обычно, услышав что-то нелицеприятное, хочется психануть и высказать накипевшее. В принципе вы можете так делать, если отвечаете за себя. Но если вы руководите бизнесом или отвечаете за репутацию в компании, лучше от агрессивных и поспешных ответов отказаться.
Что делать, если получили неприятный отзыв:
✅Не оставлять без внимания и не игнорировать. Старайтесь отвечать на все упоминания вас/компании в сети. Когда я работала PR-менеджером, покупала специальную программу, которая в этом помогала.
✅Анализировать критику. Да-да, это и есть обратная связь. Она полезна настолько, насколько вы ее сами сделаете полезной.
✅По возможности решите проблему клиента. Не оставляйте без внимания запрос. Кстати, здесь еще есть небольшой лайфхак. Недобросовестные конкуренты часто пытаются подорвать репутацию своим соперникам, заказывают негативные отзывы или сообщения. Как правило, их авторы анонимы или люди с пустым профилем. Да, неприятно. Но задавайте вопросы и пытайтесь разобраться с ситуацией именно публично. Фиксируйте этапы этого процесса. «ИМЯ, пожалуйста, уточните номер заказа или напишите нам в службу поддержки, мы обязательно разберемся с ситуацией». «ИМЯ, так и не получили ваш номер заказа». Так людям будет понятно, что вы дорожите репутацией, не уходите от ответственности, а комментарий, скорее всего, вброс. Если нет, то реально постарайтесь решить проблему клиента. Все ошибаются. Главное — на ошибке научиться.
✅Признайте ошибку, если она была. Да, сначала это сделать сложно. Сама такая. Но для этого нужно посмотреть на ситуацию со стороны, оценить не сгоряча, а беспристрастно. Представьте, что это не ваша критика, а кого-то другого.
✅Выдохните) Чем больше делаете, тем больше критики. Конструктивная — очень полезна для вас, если правильно с ней поработать. Агрессивная и с переходами на личности — не стоит внимания. Такие люди специально ищут повод для грязи. Она им нужна. Здоровое это поведение? Не очень. Но такого очень много и никуда оно не денется.
✅Расскажите, как решили ситуацию. Да-да, вы не ослышались. Критика может положительно обернуться для вас и репутации. Вы не спасовали, вы стали лучше, вы приняли меры. Круто же!
И главное — не удаляйте негативные комментарии. Учитесь с ними работать. И сохраняйте хладнокровие.
Автор: Юлия Бундур
1 минута
22 марта 2023