12 подписчиков
Зачем диджитализация в сервисе? — Наталья Сорокина
Всем привет! Сегодня речь пойдет о клиентском сервисе и технологиях. Избитая тема? Вероятно 🤔 Но не теряет актуальности 😊
А почему? Ну смотрите:
📍Всегда хочется оптимизировать ресурсы.
📍Хочется оптимизировать, но без нанесения вреда (я тут не о тяжких телесные, конечно 😊
📍Хочется, чтобы вложения окупились, и желательно не раз.
📍Никогда и никому не хочется тратить на сервис (поверьте моему опыту 😞)
Можно как то все это уравновесить? Можно! Для этого нужно сначала подумать! А потом посчитать.
Для примера, обычная, но грамотно построенная, CRM-система, или попросту Система взаимодействия с клиентами, по некоторым данным, дает экономическую эффективность 5-15% от общего оборота компании, а процент удержания клиентов увеличивается на 5-7%. Я, если честно, считаю, что эффект даже больше, но не об этом сейчас, а о том — чтобы получить этот эффект, нужно же вложиться в покупку или разработку такой системы. А ведь это только одна из технологических фишек, дающих эффект оптимизации.
Нам уже привычно пользоваться роботами в голосовых и текстовых каналах, нас не удивляет, когда в колл-центре нас сразу называют по имени, и совсем не смущает электронное подписание договоров.
И это уже не технологические новинки, это уже привычно, удобно, как домашние тапочки.
Так почему многие компании скорее приоритизируют бюджет в пользу продуктовых разработок? А потому, что кажется, что улучшив продукт или предложив новый, скорее будет достигнут финансовый эффект. Конечно, это всегда вопрос баланса, но напомню, что затраты на обслуживание клиентов составляет львиную долю бюджета. Плюс, грамотные технологические внедрения в сервис дают и эффект роста лояльности клиентов, что дает существенный рост доходов от уже привлеченных клиентов, а также влияет на рост клиентской базы, и снижение оттока.
Так что думайте и считайте! 🤔
Увидимся 🙋
@meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
1 минута
15 марта 2023