21 подписчик
Кто на рынке недвижимости лучше всех умеет выстраивать диалог с клиентами?
Для конкурса «Доверие потребителя 2025» наша digital-команда провела независимое исследование методом «Тайный покупатель». «Доверие потребителя» — это единственный на рынке недвижимости конкурс, где в выборе победителей
принимают участие сами потребители. Конкурс проводится в Санкт-Петербурге и в одном 2025 году на победу претендовали более 170 участников.
Мы изучили 19 сайтов, позвонили застройщикам, банкам и управляющим компаниям — всего более 20 организаций. Провели десятки часов в диалогах и тонких наблюдениях, чтобы понять, кто достоин доверия и готов работать на высшем уровне.
Что мы выяснили:
1. Большинство застройщиков и агентств недвижимости соответствуют трендам клиентского сервиса.
Это значит, что консультанты и менеджеры активно поддерживают контакт, оперативно отвечают на вопросы и заинтересованы в сделке. Нам, как тайному покупателю, было комфортно, уютно и хотелось вернуться. Думаем, клиенты чувствуют себя так же. Но есть и те, кому нужно серьезно поработать над клиентским сервисом в своей компании. В 2025 году недопустимо, чтобы клиент чувствовал себя случайным прохожим. В тренде гиперперсонализированный подход. Клиента получает компания, менеджеры которой заинтересованы в решении проблемы клиента, а не просто отрабатывают звонки. А почему у вашего отдела продаж могут быть сложности со звонками рассказали в этой статье.
2. Управляющие компании из тестируемой группы спотыкаются в коммуникации на первых шагах.
Дозвониться сложно, ответы сдержанные, инициатива минимальная. Как правило, люди звонят в УК в стрессовой ситуации, и вместо помощи получают минимальное вовлечение в проблему. А жаль, ведь такие кейсы разрушают имидж управляющих компаний вообще. Грамотное управление быстрее всего превращает собственников в амбассадоров бренда застройщика. Если клиент искренне доволен своим опытом, то он будет рекомендовать купить квартиру у этого застройщика людям вокруг себя. И управляющая компания, которая активно формирует повседневность клиента, должна стремиться к высокому уровню сервиса.
3. Банки — тот случай, когда надежда дозвониться живет дольше, чем желание вообще с этим банком связываться.
И хотя долгое ожидание легко объясняется высоким потоком обращений и длительностью консультаций, связанных с банковской системой, мы не хотим игнорировать эту ситуацию.
Почему это важно? Конкурс «Доверие потребителя» — это лакмусовая бумажка для компаний, ориентированных на клиента. Мы гордимся, что наша аналитика помогает сделать сервис лучше, экспертизу и оценку — независимой, а компаниям в итоге — стать ближе к своим клиентам и сделать коммуникацию эффективнее.
Проводя исследование, мы не просто отметили слабые места, но и разработали рекомендации: от обучения сотрудников до внедрения систем обратной связи. Все, чтобы сервис стал достойным доверия клиентов. Хотите, чтобы о вашем бизнесе говорили и могли смело рекомендовать? Напишите нам — вместе мы выявим и превратим слабые места вашего бизнеса в точки роста.
Кстати, 27 февраля на торжественной церемонии объявили победителей конкурса. По итогам голосования 30 000 потребителей лучший сервис в Петербурге и Ленобласти предоставляют строительные компании RBI, Setl Group, Главстрой Санкт-Петербург, КВС и РСТИ.
2 минуты
14 марта