2 подписчика
Когда клиент не всегда прав. Потребительский терроризм и психология недовольства
Все, кто работают с людьми, прекрасно понимают, насколько сложными могут быть отношения между клиентом и компанией. Стоит заметить, что современные люди стали более требовательными и менее терпимыми. Может быть, это связано с общей обстановкой в обществе, или с тем, что нервы у многих на пределе. В любом случае, важно всегда оставаться человеком, как в отношениях с клиентами, так и в любых других жизненных ситуациях.
Потребительский терроризм может проявляться различными способами:
-Негативные отзывы без объективных оснований.
-Требования необоснованных компенсаций.
-Угрозы распространения негативной информации.
Эмоциональный шантаж.
Примеры из нашей практики
Пример
Отзыв о дверях спустя полтора года
Молодой человек заказал в нашей компании входную и межкомнатные двери. Входную дверь мы ему установили, и претензий никаких не было. Межкомнатные двери он решил забрать самостоятельно, наши мастера делали замеры проемов, но не устанавливали. Все двери, прежде чем забрать, заказчик осматривал у нас в магазине и никаких дефектов не нашел. Спустя полтора года он оставляет негативный отзыв о нас, утверждая, что двери плохого качества и отличаются по цвету. При этом он не обратился к нам напрямую с этими проблемами.
Пример
Покупка двери с витрины
Клиенту понравилась дверь с витрины, однако при оформлении заказа выяснилось, что стоимость работы и товара оформляются разными договорами, и оплату за работу невозможно провести безналичным расчетом. После разъяснения этих условий клиент обвинил компанию в мошенничестве и оставил негативный отзыв. Этот отзыв был опубликован, поскольку его требования не были выполнены, хотя ранее всё было подробно разъяснено.
Тон общения некоторых клиентов
Отдельно стоит упомянуть о тоне, в котором некоторые клиенты предпочитают общаться с представителями компаний. Он может быть грубым, надменным, приказным, совершенно лишенным уважения и воспитанности. Об этом будет позже.
Но, важно подчеркнуть, что большинство клиентов остаются вежливыми и корректными. Эти люди ценят труд сотрудников и понимают, что взаимное уважение — основа успешного сотрудничества.
Что движет недовольными
клиентами?
За таким поведением часто скрываются следующие психологические факторы:
-Неудовлетворенность собственной жизнью. Порой объектом их агрессии становятся продавцы или сотрудники службы поддержки.
-Желание почувствовать свою значимость. Некоторым людям важно ощущать власть над ситуацией, контролировать процесс взаимодействия с компанией. Оставляя негативные отзывы или выдвигая ультиматумы, они получают иллюзию контроля.
-Недостаток уважения к другим. Современное общество стало более индивидуалистичным, и некоторые потребители считают, что их интересы должны стоять выше интересов других людей, включая сотрудников компаний.
-Социальные сети и интернет-культура. В эпоху интернета любой человек может стать влиятельным блогером или критиком. Многие стремятся получить популярность, публикуя скандальные истории о своем опыте общения с компаниями.
Время, когда клиент был всегда прав, действительно прошло. Сегодня многие компании сталкиваются с проблемой потребительского терроризма, когда клиенты используют свои права для достижения личных целей. Психологические причины этого явления разнообразны, но главное – помнить, что бизнес должен оставаться профессиональным и справедливым, защищая свои интересы и уважая своих клиентов.
Хотим отметить, что если наши клиенты обращаются к нам с проблемами, связанными с качеством продукции или другими претензиями, мы всегда тщательно анализируем ситуацию и ищем пути ее разрешения. Мы стремимся находить решения, выгодные для наших заказчиков, даже если это иногда означает определенные убытки для нас самих. Такой подход позволяет нам поддерживать высокие стандарты обслуживания и укреплять доверие наших клиентов на протяжении 15 лет.
Если вам понравилась статья - поставьте лайк! У вас были аналогичные ситуации в вашей сфере?
3 минуты
12 февраля 2025