#Антикризис Инцидент с возгоранием самолета , часть 2

В части 1 я дала последовательный ход реакций участников ситуации возгорания самолета. Если пропустили, обязательно посмотрите - полезно для насмотренности самих формулировок официальных заявлений в кризис.

Как отрабатываются такие кризисные волны в пиаре на примере этого инцидента:

Первые сутки:

✔️Первое, что делается в любой кризис, - подключается мониторинг упоминаний компании. Поможет отслеживать контекст, информационные вбросы и не проспать новые волны кризиса.

✔️Выбирается реакция. Как быстро распространяется информация, в какого уровня сми… Все это влияет не только на скорость вашей реакции, но и на сам ее вид: от молчания до извинительной водолазки. В данном случае - компания вышла с официальной позицией.

✔️ Выбирается вектор позиции.

Само заявление должно содержать определенные смыслы. В случае этого кейса комментарии авиакомпании выполняют роль громоотвода. АК не просто соглашается и подтверждает данные СМИ об инциденте (согласиться с этим - равно подписаться под всеми остальными грехами, которые обсудили с чужих слов). Компания называет причину инцидента, которая не в них, а в погоде. ОАК пошли дальше и кроме внешней причины подтвердили тезис безопасности цифрами. Дали статистику, говорящую лучше красивых слов о надежности продукта.

✔️Выбирается подписант.

От чьего имени будет дан официальный комментарий в СМИ? Обратите внимание, что позиция авиакомпании озвучена не от имени какой-то персоны, а обезличено - от компании или от пресс-службы. Так вы, в первую очередь, не подставляете первое лицо под публичный персональный хейт. Во вторую - ускоряете процесс согласования внутри компании и оставляете пространство для маневра, когда потребуется эмоциональное включение аудитории. Ну и банально - первые лица в таких ситуациях задействованы в разговорах другого порядка, быть включенными в коммуникацию со СМИ нет такой возможности.

✔️ Быть на связи 24/7 не только с журналистами, но и другими участниками рынка. Это могут быть профильные ведомства, компании-партнеры, с кем можно сверять публичные позиции. И даже если они не совпадают, то хотя бы вас предупредят о выходе негативного для репутации компании комментария - будет время подготовиться к новой волне кризиса. Для примера, позиции АК и ОАК были плюс-минус про одно и то же.

✔️Оповестить сотрудников компании о сути кризиса и их действиях: кто говорит, что говорит. Например, комментарий пилота выбивался из классической схемы реакции в кризис. Как правило, говорит от компании один человек, для всех есть остальных определена фраза, которой они переводят запросы от СМИ на официальные ресурсы компании.

Что дальше:

❇️Готовить новые тезисы заявлений к кризисным волнам. Показать свою клиентоориентированность через заботу (в этом случае - заявление АК про компенсации); опубликовать собственную статистику полетов и летного опыта пилотов авиакомпании и тд.

❇️ Дать слово адвокатам бренда, которые будут подтверждать основные тезисы выбранной в кризис позиции. Это могут быть сотрудники авиации, профессора-авиаконструкторы, опытные пилоты, медийные персоны, которую будут подтверждать позитивный опыт эксплуатации продукта.

❇️ Планировать собственные инфоповоды, подтверждающие ключевой тезис. В этом кейсе - тезис безопасности. Например, сделать пресс-тур на производство самолетов; выпустить международное исследование; сделать исследования потребителей совместно с ВЦИОМ, что столько-то людей в России считают продукт безопасным и ценят за то-то и т.д

❇️ И если случился хоть один кризис, начинать превентивно создавать позитивный контекст вокруг бренда новыми инфоповодами. Если вы до сих пор думаете, что пиар-кампания Ягодки - это просто творческий экстаз Wildberries, то как человек с опытом в пиаре больших корпораций более 10 лет, даю легкий намек: вирусный, да еще и с юмором, контент как ничто другое работает над ростом позитивной тональности упоминаний компании.

3 минуты

7 декабря 2024