Найти в Дзене
17 подписчиков

Что мы должны требовать от своих сотрудников:

К каждому пациенту на телефоне подойти, как к своему ближайшему родственнику – и помочь решить проблему/запрос

НЕ навязывать, НЕ раскручивать, НЕ спешить

Слушать. Слышать. Вникать

Искренне стремиться помочь и дать ответ конкретно по запросу

Да, первое, что мы должны требовать от наших сотрудников: «Мы – помощь», «Мы – та точка контакта в моменте разговора, в которой будет оказана определенная помощь пациенту». Конечно, немедицинская помощь, а помощь в решении его проблемы. Часто тут стоит блок у сотрудников. Они психологически не готовы разговаривать свободно, так, как нужно клинике и бизнесу. Они не имеют информации, они не обучены, у них нет определенных знаний. Первое, что сдвигает таких сотрудников в осознании того, зачем они на телефонной трубке, это объяснение своим сотрудникам, что они должны стараться решать проблему максимально точно и с максимальной пользой для пациента.

Второе правило: никогда не навязывать, никогда не раскручивать, никогда не спешить. Руководители клиник должны научить своих сотрудников соответствовать имиджу клиники. Если у вас экспертная клиника и работают врачи высокой квалификации, значит вы должны научить своих немедицинских сотрудников разговаривать на таком же уровне с пациентами.

Третье правило —мы должны научить сотрудников вникать в суть того, что говорит пациент во время телефонного звонка. Одно из слабейших мест в работе администраторов - они не умеют работать с сутью запроса. Существуют техники и методология, как научить работать с сутью.

Последний принцип, который важен - искреннее стремление помочь и дать ответ конкретно по запросу.
1 минута