17 подписчиков
Знаете ли вы, сколько у вас теряется пациентов в день, в неделю, в месяц, в год? Попробуем посчитать, сколько мы можем потерять пациентов и что это для нас значит:
Если у вас 100 звонков в день
Ваш администратор записывает 40, то остальные 60 пойдут к вашим конкурентам
60 пациентов – потерянные для клиники
Вы потратили деньги на привлечение пациентов, администратор их упустил
А если мы умножаем этот показатель на 30 дней, то у нас получается очень круглая цифра. Зная средний чек клиники, мы можем посчитать, сколько в денежном эквиваленте мы ежедневно можем потерять денег этих пациентов.
Заработать деньги можно только удержав пациента на телефоне и записав его в расписание.
Построим всю цепочку контактов пациента с клиникой. У клиники есть внешний маркетинг (реклама и интернет), и у клиники есть внутренний маркетинг (колл-центр, потом регистратура, потом врач, потом опять колл-центр или регистратура).
Это цикл, по которому ходит пациент, постоянно контактируя с сотрудниками медицинской клиники. Врач стоит в этой цепочке. Администраторы и операторы колл-центра должны иметь очень четкие параметры, четкие описания, четкий регламент, как это должно работать. Потому что при потерях в 40-50% пациентов клиники теряют миллионы.
Все точки контакта с пациентом ставятся на жесткий контроль, по ним разрабатываются инструкции, регламенты. Должностные инструкции включаются в этот пакет документов, разрабатываются блок-схемы бизнес-процессов по приему пациентов, как на телефонном звонке, так и на в регистратуре. Должны быть определенные пакеты документов для имеющихся сотрудников, чтобы сотрудники их знали, и вы могли бы их проверять.
1 минута
29 ноября 2024