17 подписчиков

Что важно знать, когда вы принимаете решение обучать или не обучать своих сотрудников?

Первое, что нужно понимать, что администратор на телефоне может потерять огромное количество пациентов, по разным причинам. Цифра потерь может достигать 60%-70% от входящего трафика. И если вы имеете колл-центр, который не является управляемым по одной кнопке, то у вас будут постоянные ежедневные потери. Если смотреть на выручку, то потери могут составлять её половину, до 40%-50%. Именно поэтому, все эти показатели нужно поставить на контроль и начать ими управлять, ведь управлять можно только тем, что измеряешь. Задача — померить и оцифровать работу администратора или оператора.

Пациент выбирает клинику по определенным критериям: в интернете, по знакомству, по отзывам, по рекомендациям. И, когда он звонит, для него администратор отождествляется с этой клиникой: как работает администратор, как он разговаривает, как он решает проблему пациенту. От этого пациент и делает вывод о медицинском центре. Пациенты часто принимают решения на эмоциональном уровне, и эти 3 минуты разговора администратора или сотрудника колл-центра с пациентом могут быть основными для того, чтобы он ушел от вас навсегда. В этой точке контакта все должно быть идеально. Главная задача — изменить ментальность администраторов, которые смущаются, теряются, бояться, не знают как разговаривать.

1 минута

29 ноября 2024