3 подписчика
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ – ТАК ЛИ ЭТО? Часть 1.
Рубрика: Клиентоориентированность
Правило «Клиент всегда прав» (давайте договоримся для краткости называть его просто «КВП») – все нам известная священная мантра активных продаж и, как оказывается на деле, один из самых нелогичных мифов клиентоориентированного маркетинга.
В практике отношений между покупателем и продавцом накопилось достаточно прецедентов, позволяющих с уверенностью начать процесс его развенчания. Это случаи, которые действительно дают повод усомниться – а всегда ли правило КВП является актуальным? Нет! Можно ли воспринимать это правило буквально? Нет! Клиент не всегда прав, в чем вы сейчас сами убедитесь, прочитав нашу статью. С одной стороны, мы имеем категорию проблемных покупателей, поведение которых часто не укладывается в рамки разумного: от манипулирования ценами и скидками, до хамства, оскорблений, прямого шантажа и угроз. С другой стороны, мы имеем обслуживающий персонал, напрямую с такими клиентами работающий: это деморализованные сотрудники, подвергаемые испытаниям на стрессоустойчивость и стоящие над ними клиентоориентированные руководители, слепо следующие правилу КВП, тем самым обрекающие своих же сотрудников на беспомощность.
Ни то, ни другое не принесет вашему бизнесу пользы. Ни хамоватый, но совершивший покупку клиент, ни несчастный сотрудник, вынужденный его с улыбкой на лице терпеть и продолжать обслуживать, следуя мантре КВП. Слушаясь своего руководителя и осознавая, что, так или иначе, он всегда будет не прав, и это будет считаться нормальным.
1 минута
8 сентября 2022