Один из проектов, который я сейчас веду для компании Россети, про развитие клиентоориентированности — клиент 360. Каждый раз, когда я берусь за эту тему, меня поражает то, насколько по-разному компании воспринимают своих клиентов.
⠀
И в данной ситуации как раз основная цель, которую мы ставим перед собой, — это повернуть компанию лицом к клиентам. Не просто выполнять какие-то ежедневные, рутинные операции, business as usual, а по-настоящему слышать клиента. Сделать это не просто какой-то картинкой, презентацией, а изменить на уровне процессов, на уровне конкретных сценариев в call-центре, в системе KPI у сотрудников. Научить людей слышать гораздо тоньше и замечать клиентов, относиться к ним по-другому.
⠀
Мы изучаем, какие IT-системы нужны для того, чтобы знать клиента, как мы можем на этом уровне собирать информацию о клиентах из уже существующих баз данных. Как ее состыковать с call-центром, отделом продаж, как ее обогащать данными из открытых источников. И только после этого уже как выстраивать саму коммуникацию с клиентами как с людьми.
⠀
Важнейший элемент в этой задаче в такой огромной компании — чтобы на самом старте это делали люди, у которых эта задача получает глубокий резонанс внутри. Поэтому целью этого проекта мы видим, как сказал Слава Полунин: «Делай только то, от чего внутри дзинькает! И делай это с теми, кого хочешь обнять».
1 минута
26 июля 2022