3 подписчика
В теории по конфликтологии существует огромное количество теорий и советов, как вести себя в ситуации столкновения с клиентом. В конечном итоге, с опытом, каждый сотрудник выработает свою стратегию ассертивного поведения, то есть такой механизм, который приведет к разрешению сложной ситуации. И все-таки основных правил придерживаются все:
• Сохраняйте спокойствие. Самое противоречивое на всех тренингах, вызывает максимум сопротивления у слушателей. Но есть нюанс: конфликт направлен не лично на Вас. Сотрудник – это роль, профессиональная позиция человека, который отвечает за решение сбойной ситуации. То есть негатив от пассажира не личностно ориентирован, к Вам лично он не имеет отношения! И это – отправная точка поведения сотрудника для профессионального решения конфликта
• Выслушайте
• Извинитесь
• Предлагайте решения
И глубоко профессиональные навыки: найти лидера, договориться с ним, занять каким-либо делом. Работа в конфликтных ситуациях – навык, который можно прокачать.
Около минуты
4 июля 2022