271 подписчик
Знаете, что самое сложное для оператора, когда он работает с жалобой в звонке? Ставьте Лайк и забирайте в работу.
Самое сложное - это взять хоть часть ответственности на себя и сказать: "Я сейчас (сделаю то-то то-то), чтобы Вам помочь"
Всё время звучит "мы" или вообще обезличенно "надо будет отправить". "Кому надо будет?!" - кричит клиент. И конфликт разгорается с новой силой.
Оператор начинает искать не решение. А куда бы его скинуть, на кого соединить.
Когда слушаешь такой звонок с оператором, эта ошибка становится также ярко видна, как и здание на картинке к посту.
Конечно, оператор не должен обещать того, что он не может. Но в рамках своей компетенции он может сделать более важное: выслушать, аккуратно перевести накал эмоций в конструктивный диалог, правильно передать запрос тем, в чьих силах решить вопрос клиента, и да, проконтролировать - получил клиент ответ или нет.
Но именно так, с контролем, работать и не хочется. А надо, я считаю
Вы как думаете?
Около минуты
23 мая 2022