577,4 тыс подписчиков
Большинство обращающихся в службу поддержки предпочитают ботов живым консультантам
Создатели платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia Chat сообщили «Газете.Ru», что за замену людей на ботов в этом сегменте выступают 59,2% пользователей. При этом лишь 30,4% участников проведённого компанией опроса считают, что бот поможет с проблемой быстрее человека, а 40,7% респондентов не уверены в этом.
Возможно, неприязнь к «человеческой» службе поддержки связана с грубостью живых сотрудников, о которой рассказали 55,5% респондентов.
Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%), повторение одних и тех же вопросов (20,3%), общение по скрипту без попытки вникнуть в суть проблемы (16,3%), присылали ответ на другое обращение (15,4%), обрыв связи с поддержкой (8,5%).
@gazetaru
Около минуты
3 февраля 2022
4924 читали