45 подписчиков
#businessbook Бизнес-библиотека: Карл Сьюэлл и Пол Браун "Клиенты на всю жизнь"
#клиентоориентированность #управлениекомпанией #настольнаябиблиотека
Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи автодилера до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Пол Браун, много лет сотрудничавший с газетой The New York Times, — известный писатель, принимавший участие в создании классических деловых бестселлеров
Поступай с другими так, как хотел бы, чтоб поступали с тобой – заложив этот принцип как основу ведения бизнеса, Сьюэлл рекомендует делать ставку на постоянное совершенствование работы с клиентами, так как каждый из них, возвращаясь в компанию на протяжении жизни, становится источником благополучия и процветания.
Не только обслуживание и клиентский сервис, но организация всех бизнес-процессов, система стимулирования сотрудников, чистота помещений, ландшафтный дизайн и многое другое могут сыграть свою роль в формировании лояльности клиентов.
Названия некоторых глав книги дают ключ к пониманию клиентоориентированности как подхода к ведению дел:
«Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это»
«Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
«Делайте все правильно с первого раза»
«Клиент не всегда прав»
«Обещайте меньше, делайте больше»
Все о том, как развивали бизнес, общались с клиентами и конкурентами – собрано в этой книге. Точкой отчета авторы называют желание быть №1. Практический совет – из ежедневной управленческой практики: Задавайте себе вопрос: «Если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да (и есть разумный способ выполнить это), то мы это сделаем»
Подсматривая процессы и идеи у Marriott, American Airlines, The Mansion at Turtle Creek, Chauck E. Cheese, Stew Leonard, Neiman Marcus и у множества других автор не раз совершенствовал собственные бизнес-процессы.
«Мы задавали вопросы, фотографировали и копировали все что могли. Мы позаимствовали массу идей». «Эти идеи стали для нас путеводителем».
«Платите больше – и сэкономьте больше» - рассуждает автор о размере оплаты труда сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса.
«Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни? Такой вопрос мы задаем себе, когда встречает каждого нового покупателя. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения».
Сьюэлл рекомендует избавиться от департаментов, которые контролируют сервис и менеджеров отвечающих за отношения с клиентами. «Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем» - уверен автор.
«Если цена вопроса менее 500 долларов, руководитель департамента имеет полномочия урегулировать проблему. Большие суммы требуют подтверждения у генерального директора».
"Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче".
Читайте рецензию на книгу на сайте издательства «Манн, Иванов и Фербер» (mann-ivanov-ferber.ru) https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/001/
#деловаялитература #АУП #учитесьпобеждать #высшееобразование "
2 минуты
25 февраля 2023