209,7 тыс подписчиков
Около года назад сотрудники "Пятерочек" узнали слово "NPS" и с его появлением сильно поменялось отношение к "гостям" (внутри сети покупателей разрешено называть только так). Эти самые гости понятия не имеют, насколько сейчас продавцам стал безразличен какой-либо сервис. Вам что-то не нравится в магазине? "Ваши ожидания — ваши проблемы".
"NPS" — это индекс потребительской лояльности. Проще говоря, обратная связь от клиента. Она теперь включена в зарплату исключительно администрации магазина (ещё там есть товарооборот, оценка начальства и потери). У продавца на кассе зарплата сейчас складывается только из почасовой ставки и скромной премии за стаж (до 3 тыс в месяц).
Ситуация выглядит так, что если продавец нахамил или обсчитал покупателя, то все возмущения и недовольства отразятся на ЗП администрации, но не на самом виновнике. Продавец получит свои деньги в полном объеме. Более того, раньше директор магазина мог лишить провинившегося премиальной части, а теперь не может. Рычагов воздействия на линейный персонал больше ни у кого нет. Впервые наблюдаю такой вот интересный перекос.
Новые изменения мотивации — результат дефицита кадров и текучки. Продавцы стали очень ценны для компании. Некоторые сотрудники быстро всё поняли и перешли в режим работы "солдат спит — служба идет". "Все эти ваши умные аббревиатуры касаются только начальства, от вежливости зарплата у меня больше не станет, зачем стараться".
1 минута
4 ноября 2021
120,1 тыс читали