2470 подписчиков
Алгоритм ответа на негативные отзывы
Личное обращение — если вы упомяните имя клиента, то ваш ответ не будет выглядеть шаблонным.
Благодарность — поблагодарите клиента, ведь он указывает на места в вашем бизнесе, которые нужно улучшить. Так же, через благодарность, вы транслируете что принимаете мнение клиента.
Извинения и Признание ошибки — важно уметь признавать ошибки, даже если они были мелкими. Ситуации бывают разными, и один негативный отзыв не будет означать, что весь ваш бизнес плох. Примите за факт, что могла случиться неприятная ситуация, которая испортила настроение вашему клиенту. И признание ошибки покажет клиенту, и всем, кто прочтет ваш ответ, что бизнесом управляют взрослые люди, которые готовы к совершенствованию через критику.
Описание действий для решения — после признания ошибки, важно показать что решение будет. Покажите клиенту что вы начали работу над ошибками.
Предложение с переходом в личное общение — попросите клиента написать вам напрямую, для получения дополнительной информации или для подарка.
Завершение — благодарим еще раз клиента и даем ему понять, что мы на его стороне.
Около минуты
27 января 2023