1471 подписчик
Два менеджера отдела продаж не могут поделить клиента, как разрулить конфликт
Опыт коммерческого директора Мегаплана Виктора Шелике
Ситуация: два менеджера независимо друг от друга работали с одним клиентом, у одного из них клиент собрался уже покупать, но резко перестал выходить на связь. А когда все же удалось до него дозвониться, выяснилось, что он уже оплатил счет у коллеги. Кому давать премию?
Оба с клиентом поработали и считают его своим. Они приходят к руководителю пожаловаться друг на друга, чтобы тот их рассудил. Обычно, оба уже накрученные. Какое бы решение ни было принято «сверху» — один из них останется недоволен и продолжит негативить. А в попытках найти компромисс, можно сорвать джекпот: недовольными останутся все — оба менеджера и их руководитель.
Помогают четкие регламенты
Можно прописать правила для самых частых случаев. Однако все ситуации в них не предусмотреть.
Помогает метод переговоров
Когда ситуация выходит за рамки регламента, я предлагаю менеджерам сначала попробовать договориться между собой. Ведь они занимаются переговорами каждый день — пусть применят этот навык еще раз.
Мои подчиненные знают, что если они не договорятся, то окончательное решение буду принимать я, и оно им может не понравиться. Зато, если договорятся, то я согласую любые условия.
И они пробуют отстаивать свои интересы друг перед другом, вместе придумывают: как разделить выручку и с кем останется клиент.
Сначала им было непросто, но в итоге оказалось, что договариваться между собой всегда выгоднее, чем обострять конфликт.
Со временем даже появились необычные варианты раздела: «Пете — 60% с первого заказа, клиент остается у него, а Маше — 40% и 3 лида от Пети».
Метод работает: число конфликтов из-за дублей снизилось.
Помогает система предупреждения о дубле
Благодаря этой проблеме, мы придумали в Мегаплане такую фичу: чтобы менеджеру приходило уведомление, когда другой пользователь создал дублера контакта. Это позволяет «поделить» клиента на берегу, пока еще оба не вложились в работу с ним.
1 минута
18 января 2023