170 подписчиков
Задавайте вопросы.
Еще один ключевой элемент успеха Игаля - задавать вопросы.
"Многие компании боятся задавать людям вопросы", - говорит он. "Но очень важно знать своего клиента, и мы убедились, что задать несколько прямых вопросов очень полезно".
Хотя Игаль и его команда могут многое узнать о клиенте на основе использования продукта, организационной роли и варианта использования, они делают еще один шаг вперед.
"В процессе подготовки к работе мы расспрашиваем клиентов об их опыте использования различных продуктов и уточняем примеры использования", - объясняет Игаль. "Этот разговор служит двум целям. Во-первых, мы узнаем непосредственно от клиента, что именно он пытается сделать (что помогает нам помочь ему); и, во-вторых, мы рассказываем ему о возможностях и функциях продукта, о которых он, возможно, даже не задумывался".
Конечная цель этого процесса — помочь новому пользователю понять потенциал.
"Процесс онбординга заключается не только в том, чтобы быстро вовлечь человека в продукт, — говорит Игаль. "Речь идет о том, чтобы довести его до состояния, когда он будет максимально осведомлен о том, что он увидит на другом конце, а вы будете максимально осведомлены о том, что он пытаются сделать на другом конце".
Измеряйте, измеряйте, измеряйте.
Вы не справитесь с задачей, если не будете все измерять. Одно из преимуществ SaaS-продукта заключается в том, что вы можете собирать множество показателей, потому что у вас есть все данные. Поэтому измеряйте то, что вас волнует. Так вы будете совершенствоваться.
Что касается Logz.io, то в течение этих первых пяти минут команда Игаля больше всего заботится о том, сколько времени требуется новому пользователю для доступа к системе и сколько времени требуется новому пользователю, чтобы зарегистрироваться после того, как он подписался на продукт.
"Успех клиентов во многом зависит от скорости, — говорит Игаль. "Когда мы только начинали, нам приходилось настраивать новую среду и индекс для каждого клиента. Все было создано в общей среде, но процесс требовал некоторой внутренней работы, которая занимала примерно от пяти до десяти секунд. Одним из первых шагов, который мы сделали, чтобы улучшить первые пять минут, был переход на использование уже созданной среды, чтобы в тот момент, когда кто-то нажимает кнопку входа в систему, он оказывался в ней - никакого ожидания".
После того как человек вошел в систему, Игаль смотрит на выполненные задания, чтобы помочь измерить успешность клиента.
"Мы измеряем процент пользователей, которые регистрируются", - говорит он. "То, начинает ли клиент отправлять логи, дает ценную обратную связь об удобстве использования системы, поэтому мы ставим перед собой цели и затем работаем над улучшением наших показателей в соответствии с этими целями, предоставляя мастера, демо-версии, видео и руководство, чтобы убедиться, что мы помогаем пользователям успешно выполнять их задачи".
Комбинация этих шагов — найм специалиста по работе с клиентами, задавание вопросов и оценка всего — в конечном итоге дает Игалу и его команде более глубокое понимание потребностей и целей клиентов.
"Просмотр всех данных привел нас к тому, что мы лучше понимаем каждого клиента. Мы можем помочь им в этом процессе более эффективно", — говорит он. "Из данных, которые мы собираем в процессе адаптации, мы также знаем, какие пробные клиенты с большей вероятностью превратятся в платных клиентов. Мы даже можем предвидеть скорость сделки".
Но, несмотря на обилие данных, доступных его команде, внимание Игаля никогда не отклоняется от конечной цели.
"Наша цель как компании — иметь довольных клиентов, которые используют продукт и видят его ценность», — говорит он. «Это бесконечная задача, поэтому мы всегда измеряем и постоянно совершенствуемся".
3 минуты
10 января 2023