Найти тему
170 подписчиков

Первые 5 минут общения с клиентом могут сделать или сломать вас


Локализация статьи автора Kyle Lacy "A Customer’s First Five Minutes Can Make or Break You", в которой соучредитель Logz.io и вице-президент по управлению продуктами Асаф Игаль (Asaf Yigal) делится советами о том, как привлечь клиентов в решающие первые пять минут знакомства с продуктом.

Это вторая статья из двух серий, посвященной соучредителю Logz.io, в первой части Asaf Yigal делится мыслями по работе со стартапами.

"Если вы продаете SaaS-продукт, вам действительно нужно подумать о том, что вы на самом деле продаете", - говорит Асаф Игаль. "Вы должны помнить, что вы продаете не только программное обеспечение, но и услугу".

Это кажется очевидной истиной (в конце концов, они называются продуктами "программное обеспечение как услуга"), но многие SaaS-компании упускают из виду сервисную сторону дела. "Многие SaaS-компании стремятся к тому, чтобы организация продаж была бесконтактной", - объясняет "Игаль. "Они хотят, чтобы продукт стоял сам по себе и был самодостаточным, чтобы им не нужно было разговаривать с клиентами. Но в конечном итоге вы продаете услугу, поэтому ваша цель - сделать ваших клиентов и конечных пользователей успешными".

Успех зависит от первых пяти минут
Как соучредитель и вице-президент по продуктам Logz.io , Игаль уделяет большое внимание не только созданию успеха клиента (Customer Success) в целом, но и его немедленному достижению.

Customer Success — успех покупателя или потребителя услуг. Чаще всего применяется в компаниях, которые предлагают услуги в IT-сфере и SaaS. Ведь сложные сервисы и технологии требуют особого подхода к каждому покупателю.

"Первые пять минут, которые кто-то тратит на ваш продукт, имеют решающее значение", — говорит Игаль. "Я не могу передать словами, сколько времени и энергии мы сейчас уделяем тому, чтобы эти первые пять минут обеспечивали наилучшие впечатления, которые мы только можем создать".

Хотя Игаль признает, что некоторые клиенты с удовольствием делают все самостоятельно, он обнаружил, что многие из них ценят помощь - особенно на начальном этапе.

"Размышления об успехе клиента начинаются с онбординга, - говорит он, - и обеспечения того, чтобы первый опыт был потрясающим. Вы хотите, чтобы люди чувствовали, что они получают реальную пользу. Именно на этом нужно сосредоточиться при создании SaaS-платформы".

Онбординг (англ. onboarding — "введение, вхождение") - это процесс адаптации клиента к продукту, знакомство с преимуществами, полезными функциями приложения или сайта.

Игаль и его команда изучают каждый аспект и деталь первого взаимодействия пользователя с продуктом, чтобы убедиться, что они оптимизируют опыт со всех сторон. В ходе этого процесса он выделил три этапа, которые сыграли важную роль в их успехе на сегодняшний день:

Наймите ведущего специалиста по работе с клиентами.

"Мы недостаточно рано наняли нашего руководителя по работе с клиентами, — признается Игаль. "И первый клиент, которого мы потеряли, был потерян, потому что он не пользовался этой услугой. Он купил продукт, но не знал, как им пользоваться, и не стал задавать вопросы. В конце концов, он ушел".

Несмотря на то, что Игалу пришлось усвоить урок на собственном горьком опыте, конечный результат был положительным.

"Мы с самого начала знали, что нам нужно нанять человека, который будет отвечать за успех клиентов, - человека, который будет следить за тем, чтобы вводить клиентов в курс дела и быть на связи с ними", - говорит Игаль. "Сегодня руководитель отдела по работе с клиентами работает над улучшением каждого аспекта этих первых пяти минут, начиная от скорости работы системы, экранов интерфейса и заканчивая текстом на странице. Наличие такого ответственного за успешную работу с клиентами помогло нам сосредоточиться на первых пяти минутах входа нового клиента в систему", - говорит Игаль.
3 минуты