10 подписчиков
ABCXYZ-анализ для правильной сегментации клиентской базы — Марина Баранова
Доход, который компания получает от клиентов, как правило, не пропорционален количеству клиентов — то есть одни клиенты приносят компании больше денег, другие — меньше. Чтобы разобраться, как эффективно работать с клиентами, проводят сегментацию клиентской базы, т.е. делят клиентов на сегменты, что помогает понять:
📍 Кому уделить больше внимания.
📍 Кто приносит наибольшую и наименьшую прибыль.
📍 Куда направить действия для увеличения оборота компании.
Сегментация ABCXYZ — это способ разделить клиентов на группы в зависимости от профита, который они приносят компании. Использование ABCXYZ-анализа позволит улучшить взаимоотношения с клиентами, не потребует больших трудозатрат и привлечения экспертов.
В основе сегментации лежит закономерность, которую в XIX веке обнаружил итальянский ученый Вильфредо Парето. Его исследование показало, что 80% национального богатства Италии принадлежит 20% семей. Эта закономерность, называемая принципом Парето, применяется в большинстве аспектов жизни, в том числе, в бизнесе: 80% продаж генерируется 20% клиентов, 80% стратегических целей достигаются 20% бизнес-процессов и т.д. Можно считать, что успех сопутствует компаниям, где 80% финансовых и временных затрат связаны с обслуживанием «золотых» клиентов, приносящих 80% прибыли.
Выявить таких клиентов поможет ABC XYZ-анализ. Он основан на принципе Парето и включает две сегментации: ABC и XYZ. ABC-сегментация отвечает на вопрос «Как много дохода приносит клиент за определенный период, а XYZ — «Сколько покупок совершает клиент за определенный период?».
В результате клиенты делятся на несколько групп. Сначала на три — А, B и C (по приносимому доходу):
📍 В группу А входят около 20% клиентов, которые приносят около 80% дохода.
📍 В группу В входят около 30% клиентов, которые приносят около 15% дохода.
📍 В группу С входят 50% клиентов, которые приносят около 5% дохода.
Далее клиенты делятся на группы XYZ (по количеству покупок):
📍 В группу X входят около 20% клиентов, которые совершают 80% покупок.
📍 В группу Y входят около 30% клиентов, которые совершают около 15% покупок.
📍 В группу Z входят около 50% клиентов, которые совершают около 5% покупок.
После проведенного анализа результаты заносятся в сводную матрицу. Клиенты, которые попали и в группу А, и в группу X, а также клиенты, которые попали и в группу A, и в группу Y — это «золотые» клиенты.
Разделение на такие категории позволяет продумать разный подход к клиентам, установить разные уровни их обслуживания так, чтобы больше внимания было сосредоточено на самых доходных клиентах. То есть, чтобы 80% ресурсов компании направлялось на тех, кто приносит 80% дохода, а 20% ресурса — на тех, кто приносит 20% дохода.
@meetingpoint #барановаобисследованиях #колумнист
2 минуты
15 декабря 2022