46 подписчиков
Как добиться от сервиса гарантийных обязательств.
Да, ни для кого не секрет, что если мотосервис (как и автосервис) накосячил, добиться от него выполнения гарантийных работ практически невозможно. Давайте для начала рассмотрим, почему так происходит.
Во-первых доказать вину сервиса достаточно сложно. Так уж устроена сфера услуг. Тут как в парикмахерской, если вас криво постригли, мастер всегда скажет, что клиент дергался во время получения услуги. В сервисе так же, всегда можно свалить на предыдущий сервис, некачественные расходники и т.д.
Во-вторых большинству сервисов можно что-то «предъявить» весьма условно, так как подавляющее большинство не имеет даже юрлица, уж не говоря о выдаче клиенту заказ-наряда и кассового чека. Ну а часть сервисов даже не пытается дорожить репутацией, откровенно посылая клиента по всем известному маршруту.
Так что же делать?!
Для начала стоит выбрать сервис, который несет ответственность за свою деятельность в соответствии с законом - зарегистрирован как юрлицо, чтобы было кому предъявить претензии не только «по-пацански», но и по-закону, через суд. При этом ИП это или ООО - разницы нет.
Далее стоит всегда просить фото/видео отчет о работах, в том числе можно попросить видеозапись с камер видеонаблюдения, если таковые имеются.
Также, по возможности, стоит все обсуждения работ вести с сервисом в виде переписки в мессенджерах, так у вас останется история, и вы сможете доказать хотя бы тот факт, что этот сервис вообще проводил вам работы.
Там же (в переписке) окажется и примерный список работ, если вам не дали заказ-наряд. Имея хоть что-то из этого всегда можно обратиться за первичной консультацией в другой сервис или, к примеру, написать в мотосообщество «Мотомосква» и попросить помощи, там всегда помогут. В крайнем случае, при нежелании оппонентов решать проблему, ее можно вынести на всеобщее обозрение, чтобы люди знали как работает тот или иной сервис.
Естественно никто не отменял принцип выбора сервиса по рекомендациям друзей и знакомых, но тут тоже не факт, что в случае проблем вам пойдут на встречу.
Для примера расскажу, как происходит работа с клиентом у меня в сервисе. Конечно же мы являемся юрлицам, а следовательно имеем кассу и терминал оплаты. В сервисе работает администратор и менеджер по запчастям, что дает нам возможность делать всем клиентам заказ-наряды, выбивать чеки и наливать кофе. Почти все обсуждения работ с клиентом мы ведем через WhatsApp или Telegram и храним историю переписок. Также 24 часа в сутки в сервисе работают 9 камер видеонаблюдения и пишут все работы.
Несмотря на все это у нас есть один принцип - сначала устрани, потом разберись. Работает это так: если наш клиент обратится к нам после ремонта с претензиями по качеству или вновь сломавшемся узле, то мы сначала решим техническую проблему и поставим мотоцикл на ход за свой счет, и только потом начнем разбираться кто прав, а кто виноват. Для нас удобство клиента и его время важнее.
Выбор мотосервиса всегда был наисложнейшей задачей. Долгие годы эта сфера услуга была в состоянии «гаражных» мастерских не имея возможности перерасти в нечто большее, превратиться в настоящие технические центры, так как «гараж» всегда был в руках обычных работяг, зачастую на совесть выполняющих свою работу. Но эти парни не экономисты, не управленцы, они не имеют опыта бизнес-управления и развития предприятий. К сожалению экономическая реальность такова, что чтобы выжить в сложнейших условиях сезонности и высочайших арендных ставок, даже лучшим механикам приходится «перекручиваться» деньгами клиентов, оставленных, к примеру, на запчасти, что неизбежно приводит к нарастанию «снежного кома» проблем, что в конце концов заканчивается всегда одним…
3 минуты
9 декабря 2022