149 подписчиков
«Одну ягодку беру, на другую смотрю, третью примечаю, а четвертая мерещится…» — помните такую сказку?
Самое точное описание состояния покупателя накануне того, как к нему придет... мрачное состояние покупательского раскаяния.
Давайте разберемся:
что это за состояние, которое порой охватывает каждого из нас?
откуда оно приходит и как с ним справляться?
как использовать для продвижения своих услуг?
Покупая что-либо, мы делаем выбор в пользу одного продукта, в то же время отказываясь навсегда от его альтернативы и строя собственные иллюзии про результат и свою новую жизнь.
И тут начинается... Мы ругаем себя за:
1. излишнюю импульсивность
2. подверженность рекламным сообщениям
3. недостаточную внимательность при сравнении (у соседа же трава всегда будет зеленее)
Чем дороже и сложнее покупка, тем ярче эмоция раскаяния.
А еще чем больше времени и психической энергии мы в свой выбор инвестировали, тем на ментальном уровне приобретение нам кажется более дорогим (мы ведь так много вложили!).
Покупательское раскаяние основано на теории когнитивного диссонанса — состояния психологического дискомфорта, вызванного конфликтом ожидание VS реальность.
Психика стремится преодолеть этот диссонанс и вернуть цельную картину мира.
И тут у свежеиспеченного покупателя есть варианты:
1. отказаться от покупки и вернуть былой покой (сделать, о, боже, возврат),
2. рационализировать свой выбор (доказать себе, что хоть и зеленее трава у соседа, моя трава вкуснее!),
3. пересмотреть собственное убеждение и чуть апгрейдить картину мира,
4. игнорировать это состояние, избегать мыслей о нем, как-то переварить, делая вид, что все окей,
5. ну и как следствие: решение развивать свое критическое мышление на будущее.
С точки зрения продвижения собственных услуг — что мы можем сделать, чтобы развивать отношения с клиентами вдолгую и максимально сгладить этот дискомфорт своим клиентам?
1. в момент продажи услуг не забывать о том, что нужно формировать ожидания (показывать не только мечту, но и реально, что будет происходить после покупки),
2. помогать покупателю думать меньше: облегчать выбор, помогать сравнивать альтернативы, давая рациональные аргументы в пользу покупки,
3. оказывать сервисную поддержку и собирать обратную связь после продажи.
Поделитесь в комментариях, сталкивались ли вы с покупательским раскаянием при своих покупках или замечали у близких?
1 минута
7 декабря 2022