9 подписчиков
В одно касание — Наталья Сорокина
Всем привет 👋 Наверное, не раскрою секрет, если скажу, что в любой компании в любой точке контакта с клиентом устанавливается ряд показателей с целью контроля доступности и качества работы.
Один из них, на мой взгляд, очень важный — First call resolution (FCR). Что это за зверь такой и почему он так важен? Вот вы, например, звоните в контактный центр и задаёте вопрос, вам отвечают, но не полностью, вы вешаете трубку и понимаете, что полного ответа вы не получили. Что вы делаете… — правильно, звоните ещё раз.
Так вот показатель, о котором идёт речь, показывает какая доля обращений решается в одно касание, т.е. насколько сотрудник качественно и полноценно отработал ваше обращение.
Важно ли это для вашего клиентского опыта? Без сомнения! А для компании? Тоже важно, лишние обращения - лишние затраты.
Однако важно помнить, что все показатели должны быть сбалансированы, и важно делать акцент на тех показателях, которые позволяют вашим клиентам оставаться с вами 😊
Поговорим и о других важных метриках, но уже в следующий раз.
Увидимся 🙋
@meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Около минуты
7 декабря 2022