Кстати, на своих консультациях я нередко слышу от клиентов, что продавцы-консультанты часто любят общаться с покупателями неформально. И у них возникает вопрос: а так можно вообще?

Я считаю, что здесь нужно смотреть по ситуации и общему концепту: как ваша компания позиционирует общение с клиентом, каков ваш tone of voice.

Пару лет назад в своей практике я столкнулась со случаем, когда продавец одного магазина, в котором у всех продавцов есть тату или пирсинг*, начал материться в диалоге с покупателем. Покупатель был немного в шоке, но на покупку это никак не повлияло.

*Дело, конечно, не в тату или пирсинге, это скорее показатель лояльности бренда.

Поэтому:

Если вы видите, что ваш работник неформально общается с покупателем — не ставьте на нем крест, лучше посмотрите на его результаты, они и правда могут вас удивить.

Конечно, с точки зрения стандарта бренда (сейчас конкретно об H&M) сказать «вы люди или звери» — довольно странно, но, как я уже не раз говорила, плохого пиара не бывает. Такое видео только подогревает покупателей, и все так или иначе хотят успеть на долгожданную распродажу.

Любой инфоповод — это разговор о вас, сплошные бонусы.

Ну а если вы гонитесь за стандартами, вы должны учиться их выстраивать и проговаривать на тренингах с командой.

Желаю вам отличных выходных и хороших продаж! ⚡️❤️

1 минута

12 ноября 2022