22 подписчика
«Перекрёсток» для людей: как бизнес внедряет в работу методы сервис-дизайна.
Компания «Перекрёсток» столкнулась с проблемой — в магазинах начали наблюдать низкий уровень клиентского сервиса. Жалобы от клиентов,
низкие результаты продаж, безрезультатные системы обучения кассиров заставили руководство компании задуматься об изменениях. Так, они обратились к методу сервис-дизайна.
Эксперты провели интервьюирование сотрудников и клиентов. На его основе сформировали гипотезы о ежедневных привычках и потребностях гостей магазина и персонала. Для последних сервис-дизайнеры предложили систему микрообучения. Стояла задача — объяснить и научить, как выстраивать клиентский сервис с человекоцентричным подходом.
В результате работы по методологии сервис-дизайна в «Перекрёстке»:
• вырос индекс клиентской лояльности;
• на 20% уменьшилось количество жалоб;
• сократилась текучка кадров;
• появилась культура диалога на всех уровнях.
#сервисдлялюдей
Около минуты
21 октября 2022