10 подписчиков
Про клиентоцентричность — Наталья Сорокина
Всем привет! Сейчас много говорят о клиентоцентричности (не путать с клиентоориентировпнностью. Давайте и мы поговорим.
Слово красивое, а что за ним стоит? Я, например, могу поделиться своей формулировкой — это когда каждый сотрудник компании в своей работе руководствуется интересами клиентов. И не важно, это глава компании, маркетолог, бухгалтер, абсолютно все понимают что они создают для клиента, какую ценность. И когда компания заботится о том, чтобы для этого были все инструменты.
Но как? А прибыль компании где? В том-то и фокус этой модели бизнеса, что через удовлетворение потребностей клиентов растёт и доход компании.
Проанализируйте компании, клиентам которых вы являетесь, теперь выберете одну-две с кем вы готовы остаться при любом (ну при почти любом) раскладе? А почему?
Рискну предположить, что причина на уровне эмоций — вы ощущаете, что вас там любят, что ваши запросы важны, что вам всегда рады. Как и у вас, у меня тоже есть такая компания. Нет, рекламы не будет 😊 да и компания небольшая и несетевая, это бизнес в сфере услуг, небольшой салон, и хожу я туда пару раз в месяц. Когда бы я не пришла, мне принесут кофе, знают какой я люблю и не спрашивают. А еще с конфеткой. Знают как зовут моих детей и даже собаку, всегда спросят как у них дела. Радуются моему приходу как будто пришла английская королева.
Могу ли я ходить в другой салон и платить меньше? — конечно могу. Буду? — нет! Да, с большими компаниями чуть сложнее, клиентов сильно больше, да и сотрудников. Но было бы желание собирать и использовать данные о клиентах для предложения им именно того, что затронет их эмоциональную струну, что заставит понять, что они важны!
Но это не просто маркетинг и продукт, вся компания должна этим жить. И выстраивание такой модели всегда дает финансовый эффект, примеров на рынке масса. Что-то я заболталась 😊
Увидимся 🙋
@meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
1 минута
15 февраля 2023