Вы удивитесь, но одним из главных факторов, определяющих качественную и спокойную работу стоматологов (или, наоборот, нервную и не слишком успешную), являются сами пациенты. Вернее, то, как они приходят на прием. Например, на первичную консультацию.
Бывают замечательные пациенты, которые приходят за полчаса до приема, заполняют все бумажки, делают снимок и ровно в назначенное время (если кабинет свободен, то и раньше) садятся в кресло.
Радостный доктор успевает провести полноценный прием и в замечательном расположении духа, а, главное, вовремя приступает к следующему, не задерживая никого.
Пациент уходит тоже чаще всего довольный, получив ответы на все свои вопросы и подробно расписанный план лечения. Правда, довольные пациенты чаще всего не пишут отзывы о том, как им понравилось, т.к. зачем тратить время и писать хороший отзыв, когда все и так нормально прошло.
Есть, конечно, прекрасные люди, которые оставляют замечательные оценки (иначе откуда у нас был бы средний балл 5,0 на большинстве площадок), но их, увы, не так много в среднем от популяции и куда чаще их приходится сильно попросить, чем они делают это по велению своей широкой души!
Если прием первичный, мы всегда просим пациентов приехать заранее, минут за 15, чтобы можно было спокойно оформить карточку и кучу документов, которые мы обязаны по законодательству заполнить и подписать перед любым приемом.
Однако частенько пациенты не только игнорируют эту просьбу, но еще и приезжают не раньше на 15 минут, а позже на 30–40! И это при оставленном времени на консультацию около часа. В результате врач ждет, нервничает, поглядывая на часы, а пациент спокойно сидит в холле, читает каждую строчку договора (как рекомендовала его личная юридическая компания), обсуждает с администратором каждый абзац, отказывается подписывать некоторые документы до разговора с врачом (хотя разговор начаться без их подписания юридически не может) и только потом, когда остается в лучшем случае минут 15, соглашается пройти в кабинет.
Там выясняется, что рентгеновский снимок, который он принес с собой, нарисован клинописью примерно в период создания «кодекса Хаммурапи» (притом что для адекватной оценки ситуации чаще всего желательно, чтобы он был не старше 2-3 месяцев), а новый он делать не хочет, т.к. «слишком часто делать снимки вредно»!
Оставшееся время уходит на объяснения и препирательства, после которых пациент все же соглашается сделать снимок. Врач ждет нового снимка еще минут 10, потом пытается успеть хоть что-то посмотреть и оценить за оставшиеся минус 15 минут. В итоге остается без обеда либо задерживает следующего пациента по независящим от него обстоятельствам.
Если объяснить человеку, что его время вышло и у нас уже давно сидит следующий пациент, чаще всего выражается высокая степень недовольства и потом пишется крайне негативный отзыв о том, что врач был невнимателен, постоянно смотрел на часы, скомкал консультацию и толком не объяснил, почему, если шансы на успех у операции 50%, нельзя ее просто сделать дважды за ту же цену.
На негативный отзыв у людей всегда находится куча свободного времени и даже напоминать о необходимости написания отзыва таким пациентам ни разу не пришлось. Даже ночью готовы приехать и оставить на всех столбах вокруг клиники напоминание о том, как его обидели. А тот факт, что он опоздал на полчаса, а потом еще и потратил кучу времени на выяснение, кто тут круче всех, пациент в отзыве упомянуть обычно забывает, т.к. не считает это хоть сколько-нибудь значимым моментом.
Пользуясь случаем, хочу принести извинения всем пациентам, которые были задержаны по независящим от врача обстоятельствам, и сообщить им, что ситуаций, когда врач хомячил тарелку борща с пампушками, а на второе заливную рыбу, и потому задержал их, не так уж и много. Чаще всего, наоборот, врач не успевает за смену даже чай сбегать выпить и, опять же, чаще всего не по своей вине.
Если у нас стоит вопрос, пойти поесть или принять пациента вовремя, мы почти всегда выбираем последнее. Или, если терпеть больше невозможно, спрашиваем у пациента, можно ли его задержать на 10 минут. И только если пациент радостно машет руками: «Да хоть на полчаса, я лучше еще тут посижу и соберусь духом», тогда мы бежим рысью в ординаторскую и быстро-быстро закидываем в себя что-нибудь, чтобы желудок не так сильно сводило.
Зато «коли доктор сыт, так и больному легче!» (с)
Такая уж у нас работа!
Агаджанян Эмиль Гургенович,
врач стоматолог-ортопед, генеральный директор "Клиники Доброго Стоматолога",
Санкт-Петербург, Менделеевская 6, литера П
zyb.ru