В феврале 2024 года шведская компания Klarna, сервис рассрочки платежей, гордо объявила: чат-бот, то есть программа, которая отвечает клиентам письменно вместо живого оператора, справляется с работой 700 сотрудников поддержки. За первый месяц он обработал 2,3 миллиона разговоров, а время решения вопроса сократилось с 11 минут до двух. Пресса писала: вот оно, будущее, люди больше не нужны. А потом случилось кое-что, о чём расскажу ниже.
Давайте разберёмся, чем эта история кончилась и почему она важна каждому из нас.
Прошёл год с небольшим. В мае 2025 года глава той самой Klarna Себастьян Семятковски признал в интервью Bloomberg:
Компания перестаралась с экономией, и качество обслуживания просело. Бот отлично отвечал на простые вопросы вроде «где мой платёж», но срывался на сложных: споры по оплате, подозрение на мошенничество, ситуации, где человеку нужно участие, а не шаблонный ответ.
И Klarna начала нанимать живых операторов обратно. Более того, возможность поговорить с человеком компания теперь подаёт как особую услугу.
Одна история могла бы быть случайностью. Но в 2025 году консалтинговая компания Orgvue опросила больше 1100 руководителей. Выяснилось: 39% из них сократили сотрудников из-за внедрения ИИ, и 55% из этих руководителей потом признали, что решение было ошибкой. Исследовательская фирма Forrester в своих прогнозах на 2026 год пришла к той же цифре независимо: 55% работодателей жалеют об увольнениях под ИИ.
Что пошло не так? Причин три, и все понятны без технического образования.
Первая причина: робот хорош в простом, но беспомощен в сложном. Пример из той же отрасли. Как сообщал Bloomberg в 2025 году, глава IBM Арвинд Кришна рассказал, что их внутренний помощник AskHR берёт на себя 94% рутинных вопросов сотрудников: справки, отпуска, расчётные листы. Но оставшиеся 6% это как раз те случаи, где нужно человеческое суждение: конфликты, щекотливые вопросы, исключения из правил. Уволенные специалисты как раз и были носителями этого опыта, и восстановить его оказалось трудно.
Вторая причина: экономия оказалась сомнительной. По данным опроса Careerminds в 2026 году, две трети компаний, сокративших людей из-за ИИ, уже наняли сотрудников обратно, а треть из них потратила на повторный найм больше, чем сэкономила на увольнениях. Робот сам по себе не бесплатный: за него платят разработчику, его надо настраивать и контролировать.
Третья причина тонкая. Компания Gartner в опросе 321 руководителя служб поддержки выяснила: только каждая пятая организация реально сократила штат из-за ИИ. У большинства людей не стало меньше, просто они теперь обрабатывают больше обращений. А Gartner прогнозирует: к 2027 году половина компаний, списавших сокращения на ИИ, наймёт людей обратно, хоть и под другими названиями должностей.
Здесь стоит сказать прямо: часть громких заявлений про «нас заменил ИИ» это удобная упаковка обычных сокращений. У Forrester для этого есть термин: AI washing, отмывание под ИИ. Увольнять людей из-за дорогих кредитов и лишнего набора персонала некрасиво. А сказать «у нас прорыв с нейросетями» (нейросеть это программа, которая учится на примерах, как человек на опыте) звучит инновационно, и инвесторы довольны. По данным опроса почти 6000 топ-менеджеров из четырёх стран, о котором пишут исследователи в 2026 году, больше 90% руководителей говорят: ИИ никак не повлиял на занятость в их собственных компаниях за последние три года. Громкие заявления и реальность сильно расходятся.
Что это значит для обычного человека?
Во-первых, история «машины забирают все рабочие места» оказалась сильно преувеличенной. Всемирный экономический форум в отчёте Future of Jobs Report 2025 посчитал: к 2030 году исчезнет около 92 миллионов рабочих мест, но появится около 170 миллионов новых. Итог плюс 78 миллионов. Работа не кончается, она меняется: уходят простые операции, растёт спрос на тех, кто работает рядом с техникой и умеет то, чего программа не умеет.
Во-вторых, ценятся теперь именно человеческие навыки: разобраться в запутанной ситуации, успокоить клиента, принять решение там, где нет готовой инструкции. По данным того же опроса Robert Half, в 2026 году 32% американских руководителей найма, сокративших должность из-за ИИ, уже набрали людей на ту же или похожую роль. И чаще всего возвращают специалистов, которые умеют и своё дело, и управлять новыми программами.
В-третьих, для нас как клиентов есть простой практический урок. Если вы звоните или пишете в поддержку банка, магазина, аптеки, и вам отвечает бот, который ходит по кругу, не мучайтесь. Пишите слово «оператор» или «позовите человека»: после истории с Klarna и жалоб клиентов многие сервисы обязаны переводить на живого сотрудника. Это ваше право, и компании теперь сами поняли, что живой человек в поддержке не лишняя трата, а признак качества.
Итог. Увольнения под ИИ не оправдались: по данным Orgvue и Forrester, больше половины руководителей жалеют о них, а Klarna и другие компании нанимают людей обратно. Программы берут на себя простую рутину, но работа, где нужны опыт, внимание и участие, остаётся за человеком. Так что если внук спрашивает, «заберёт ли у меня работу робот», ответ теперь подтверждён фактами: забирает у того, кто делает только шаблонное, и не забирает у того, кто умеет думать и разговаривать с людьми. В следующий раз разберём, какие профессии, по данным Всемирного экономического форума, растут быстрее всего.