Полет на самолете в наше время — быстрый и простой способ добраться в самые отдаленные точки мира. Однако в процессе перелета и его планирования могут случиться непредвиденные ситуации — вместе с международным аэропортом «Казань» им.Тукая разберем, что делать в такие моменты.
Сотрудники аэропорта поделились с порталом «Моя Казань» комментариями на темы задержки, переноса, отмены рейса и других непредвиденных ситуаций, действий пассажиров, гарантий аэропорта и авиакомпании, изменений в законодательстве и услуг, которые должны быть предоставлены пассажирам. С основными моментами Вы можете познакомиться ниже.
Перенос, задержка, отмена рейса: как быть и что делать?
Если рейс задержан или отменен, пассажир имеет ряд прав, предусмотренных Воздушным кодексом РФ, Федеральными авиационными правилами и Законом РФ «О защите прав потребителей». Среди прав пассажира можно отметить следующие:
- Право на отказ от полета и возврат денег в случае, если задержка полета происходит по вине авиакомпании
- Право на бесплатные услуги в аэропорту (п.99 Федеральных авиационных правил)
- Право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда — это касается сорвавшихся экскурсии, опоздания на поезд и других обстоятельств, изменившихся из-за ожидания рейса (ст.15 Закона «О защите прав потребителей»)
- Право на штраф за просрочку доставки (100 рублей за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета — ст.120 Воздушного кодекса РФ)
В общем и целом, действия пассажира зависят от ситуации — задержки или отмены рейса, а также от причин нарушения расписания. Наиболее часто встречающиеся причины:
- техническая неисправность
- плохие погодные условия
- позднее прибытие самолета в аэропорт
- ограничения на выполнения полетов в аэропорту вылета или прилета по указанию госорганов
На практике пассажир может обратиться к представителю авиакомпании в аэропорту и задокументировать задержку или отмену на билете или маршрутной квитанции, запросить справку с указанием причины изменений расписания. После этого можно решить вопрос с возвратом или переоформлением билета, обратиться к претензиям, или, в крайнем случае, — перейти к судебным разбирательствам.
Если рейс отменен по вине авиакомпании, перевозчик обязан предложить альтернативные варианты перелета или компенсировать денежные средства за авиабилеты.
Если рейс задержан, пассажир может сдать билет, тогда, с 1 марта 2026 года, авиакомпания обязана вернуть полную стоимость даже «невозвратного» билета при минимальной задержке в 30 минут (п.227 Общих правил воздушных перевозок, утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 №82) и переносе вылета на более раннее время или изменении маршрута.
Что должна предоставить авиакомпания пассажирам в период задержки?
Если рейс задерживается на длительный период, авиакомпания должна бесплатно предоставить пассажирам определенные условия ожидания:
- комната матери и ребенка (дети до 7 лет)
- питьевая вода (ожидание более 2 часов)
- горячее питание (ожидание более 4 часов, дальше — каждые 6 часов с 6:01 до 21:59 и каждые 8 часов с 22:00 до 6:00)
- гостиница и трансфер (ожидание более 8 часов с 6:01 до 21:59 или более 6 часов с 22:00 до 6:00)
- хранение багажа
- два телефонных звонка или два электронных письма (ожидание более 2 часов)
Отметим, что аэропорт «Казань» бесплатно предоставляет пассажирам с детьми комнату матери и ребенка с полноценной спальней. Также в терминалах расположены питьевые фонтаны.
Сотрудники аэропорта (начальник смены службы пассажирских перевозок и сотрудники справочной службы) всегда готовы сориентировать пассажира и предоставить информацию о:
- контактах и расположении офиса представительства авиакомпании в терминале
- месте выдачи воды и питания
- расположении комнаты матери и ребенка и о других полезных услугах
Какие источники информации и сервисы сейчас предоставляют наиболее достоверную информацию о полетах?
Сотрудники аэропорта «Казань» сообщают, что лучше всего ориентироваться на информацию о графике движения воздушных судов:
- по системе обратной связи на сайте авиакомпании, с которой у Вас заключен договор об авиаперевозке
- по телефону справочной службы аэропорта: +7(843) 267-88-07
- на онлайн-табло аэропорта «Казань» по ссылке
- в мобильном приложении аэропорта
Сотрудники авиакомпаний и аэропортов открыты к запросам пассажиров и готовы оказать всю необходимую поддержку, но также обращаем Ваше внимание, что каждый случай рассматривается индивидуально. В ситуации возникновения вопросов Вы можете обратиться к соответствующим нормативным документам.
Регистрируйтесь на портале «Моя Казань» и подпишитесь на рассылку новостей, чтобы узнавать все самыми первыми.