На Финансовом конгрессе Банка России в Санкт-Петербурге эксперты обсудили, как меняются ожидания клиентов и почему доверие становится одним из главных факторов конкуренции в банковской сфере.
В дискуссии приняли участие представители Банка России, крупнейших банков и финтех-компаний. Модератором сессии выступил старший вице-президент, директор департамента маркетинга и коммуникаций Сбербанка Владислав Крейнин.
В ходе обсуждения было отмечено, что по мере сокращения различий между банковскими продуктами все большее значение приобретают качество клиентского опыта и уровень доверия к финансовой организации. По данным исследований, 88% покупателей не готовы приобретать товары или услуги у брендов, которым не доверяют. Кроме того, 55% россиян предпочли бы приобрести впечатления, а не материальные вещи, а 87% считают состоятельными тех, кто вкладывается в эмоции, а не только в имущество.
Участники дискуссии также обсудили влияние искусственного интеллекта на взаимодействие банков с клиентами. По их мнению, отрасли предстоит найти баланс между персонализацией сервисов и соблюдением этических границ, а вопросы безопасности становятся неотъемлемой частью клиентского опыта.
Владислав Крейнин отметил, что технологическая конкуренция между банками постепенно уступает место конкуренции за доверие клиентов и долгосрочные отношения с ними. По его словам, Сбер использует технологии генеративного искусственного интеллекта, включая GigaChat, для более быстрой персонализации сервисов и повышения ценности услуг для пользователей.