Дилеры рассказали, как их обманывают покупатели

Автодилеры в России все чаще жалуются на клиентов, которые превращают споры в способ заработка. Такое заявление сделал президент ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) Алексей Подщеколдин.

По его словам, претензии покупателей стали более профессиональными. Клиенты цепляются к любым нестыковкам в документах, сроках и коммуникации между всеми участниками сделки – от дилера и производителя до банка со страховой. Причем речь не про обычное недовольство. Из этих споров изначально пытаются выжать штрафы и компенсации.

Чаще всего клиенты спорят из-за технических дефектов. Есть случаи, когда покупатель отказывается от бесплатной диагностики или ремонта по гарантии – вместо этого он сразу требует расторгнуть договор, вернуть полную стоимость машины и выплатить еще сверху. Причем в процессе требования могут меняться: сначала человек хочет ремонта, потом – замены авто, а под конец – просто денег.

«Бывает, что мелкий или спорный дефект становится поводом для суммы, которая в разы больше реального ущерба. В итоге для дилера цена конфликта вообще не сопоставима с сутью проблемы», – пояснил глава РОАД.

Игроки рынка подтверждают: схема отработана. Один из источников в сообществе рассказал, что чаще всего недобросовестные покупатели пытаются доказать: техническое состояние автомобиля не соответствует заявленному. Особенно это касается машин с пробегом.

«Проводится своя экспертиза, где находят недочеты, которых в документах дилера не было», – делится собеседник.

Обычно расчет идет на то, что дилеру проще выплатить какую-то сумму, чем разбираться в суде. Иногда клиенты пытаются списать на давнюю неисправность поломку, которая случилась уже в процессе эксплуатации. Правда, у дилеров неплохие юридические отделы – они профессионально отличают правду от фальсификации.

Спорные ситуации вокруг допуслуг

Алексей Подщеколдин отдельно остановился на проблеме с дополнительными страховками, финансовыми и сервисными программами. Часто претензии идут дилерскому центру, хотя саму услугу предоставляет банк или партнер. Но для клиента дилер – самая очевидная и близкая сторона.

«Дилер оказывается под ударом, даже если он не контролирует продукт и все дальнейшие действия по нему», – подчеркивает эксперт.

Бывает и так: человек изначально соглашается на определенный пакет услуг при покупке. А потом оспаривает его и предъявляет иск именно к дилеру – как к самому понятному и платежеспособному ответчику.

В РОАД отметили еще один тревожный тренд: появились целые профессиональные группы, для которых тяжбы с автодилерами стали отдельной бизнес-моделью. Их задача – не урегулировать вопрос мирно, а максимально накрутить требования за счет штрафов, компенсаций и судебных издержек.

Особые риски при работе с новыми брендами

По мнению Подщеколдина, ситуация усложнилась и из-за смены структуры рынка. Резко выросла доля новых брендов – особенно китайских. У клиентов возникают вопросы по программному обеспечению, срокам доставки запчастей и деталям гарантийной поддержки. И хотя добросовестные дилеры пытаются решать все эти вопросы, любая заминка или техническая неясность может быть использована для завышенных требований – вплоть до суда.

Ранее «За рулем» объяснил, как смешивание разных видов топлива влияет на современные моторы.