Какие технологии определяют будущее автобизнеса
Российский автомобильный рынок переживает фундаментальную трансформацию. В глазах покупателей она выглядит просто: одни бренды ушли, другие пришли. На деле меняются форматы продаж, поведение клиентов и роль технологий, которые все чаще оказываются не менее важными, чем сами автомобили. Об этом и о будущем дилеров на меняющемся рынке авто рассказал Каро Карапетян, сооснователь Fast.Авто — лучшего страхового агрегатора и лучшей цифровой платформы по продажам автомобилей в кредит в 2025 и 2026 году*.
Российский автомобильный рынок переживает трансформацию. Если очень коротко: что именно изменилось за последние годы?
За пять лет рынок изменился кардинально. Покупатель видит только смену вывесок: японцы и европейцы уступили место китайцам. Но для игроков рынка все гораздо глубже. Реальный вызов — в перестройке бизнес-процессов и новой психологии потребителя.
Если раньше выбор автомобиля часто опирался на привычную линейку моделей и сформировавшуюся лояльность к нескольким крупным брендам, то сегодня ситуация изменилась. На рынке новых машин появилось больше игроков и больше предложений, ассортимент активно обновляется, а вместе с ним меняются и ожидания клиентов. В этих условиях решение все чаще принимается не только на уровне «нравится марка», но и на уровне того, насколько прозрачным и удобным видится путь к покупке — а за это во многом отвечают процессы и технологии, которые выстраивают участники рынка.
В этой новой конфигурации кто становится главным проводником для клиента?
Кто, как не дилеры, могут помочь покупателю в выборе? Когда у человека исчезает опора на привычную марку и знакомую модельную линейку, ему особенно нужна экспертность и понятный сценарий: возможность записаться на тестдрайв, оценить свою машину через систему трейд-ин, получить прозрачное кредитное предложение.
Параллельно фокус клиента смещают в сторону онлайн-продаж и маркетплейсов. Там он прежде всего видит скорость и удобство коммуникаций, а итоговая стоимость автомобиля сразу понятна. Это объективные критерии, их проще сравнивать и измерять. В итоге процесс покупки начинает играть не менее важную роль, чем сами приобретаемые автомобили. Для дилеров это одновременно и угроза, и шанс усилить свои позиции.
Что именно привлекает клиентов в онлайн-формате? Только «цифровой путь»?
Цифровой путь — не единственный фактор. Покупателю важно, что он сразу видит цену, может получить кредитное предложение и тут же зафиксировать условия покупки. На рынке авто сформировался понятный запрос на прозрачность стоимости, скорость и технологичность сделки.
Часто интерес к онлайну — реакция на негативный опыт в офлайне. Чтобы понять, что подталкивает клиентов к поиску альтернатив, достаточно попробовать записаться на тест-драйв понравившегося автомобиля к нескольким дилерам одновременно.
Однако нельзя сказать, что у офлайн-канала есть неустранимые «природные недостатки». Все проблемы дилера решаемы с помощью подходящих ИТ-продуктов.
Способны ли сами дилеры построить полноценный цифровой путь клиента?
Такая задача отдельному дилеру или даже холдингу едва ли по силам. И дело не только в компетенциях, а в экономике: создать собственный цифровой контур от витрины до выдачи ключей и сервиса — это проект на годы и десятки миллионов рублей. В одиночку это неподъемно.
Fast.Авто появился в 2019 году как российская ИТ-платформа — агрегатор страховых предложений. На практике быстро стало ясно: для выстраивания лучшего клиентского пути до этапа страхования к платформе нужно добавить кредитный, а затем и лизинговый модуль.
Сегодня это уже полноценная система управления продажами, которая работает «под капотом» у разных участников: автопроизводителей, дилеров, банков, страховых компаний. По сути, это хаб автомобильного рынка и связующее звено между ними. Такая позиция позволяет видеть общую картину, ежедневно анализировать тренды и понимать, какие решения действительно нужны рынку.
Какие тенденции на рынке авто вы считаете ключевыми сегодня?
В 2025 году мы увидели рост числа продаж новых автомобилей через маркетплейсы. Абсолютные объемы пока невелики, но тенденция очевидна: формат востребован и закрепляется.
С точки зрения клиента объяснение простое: окончательная стоимость, возможность выбрать условия кредита и быстро совершить покупку. Для многих дилеров здесь возникает сложность: обеспечить такую же скорость и прозрачность продаж без серьезной ИТ-составляющей очень трудно.
А ИТ-составляющая — это инвестиции, существенные изменения процессов и необходимость принимать стратегические решения, тогда как на кону стоит сохранность дилерского канала.
То есть дилерский бизнес действительно в зоне риска?
Ключевой риск в том, что традиционные механизмы исчерпали ресурс. Работать «как раньше» уже нельзя. Ситуация требует не только внедрения новых ИТ-решений, но и фундаментального пересмотра бизнес-модели и процессов.
Многие участники рынка до сих пор смотрят на цифровые инструменты исключительно через призму операционных расходов. В результате, стремясь экономить, они продолжают опираться на классические инструменты продаж, эффективность которых снижается.
Очевидно, что те, кто не изменит подход добровольно, будут вынуждены адаптироваться под давлением рынка. А те, кто не успеет вовремя адаптироваться, проиграют в конкуренции — просто потому, что клиенту объективно удобнее в других каналах.
При этом вы подчеркиваете важность сочетания онлайна и офлайна. Почему?
Рынку авто нужна не экстремальная цифровизация, а здоровое сочетание онлайна и офлайна плюс конкуренция между разными игроками. Если тренд уходит в сторону экосистем, которые конкурируют с традиционной моделью за счет прозрачной цены и удобного цифрового пути, важно не противопоставлять себя им, а развивать сервисы и улучшать процессы между каналами продаж.
Речь о том, чтобы связать между собой бренды, дилеров, классифайды, банки, страховые компании и дать клиенту лучшее возможное предложение от всех участников. Такая модель формирует устойчивую экосистему и позволяет занимать сильные позиции не за счёт монополизации, а за счет качества обслуживания клиента.
Если разложить клиентский путь по этапам, где сегодня просматриваются главные точки роста для дилеров и автопроизводителей?
Классический путь клиента включает несколько ключевых блоков: подбор автомобиля в нужном ценовом диапазоне, тест-драйв, трейд-ин, кредитное предложение и возможные субсидии, оформление сделки, постановка на учет, сервис, а также работа с убытками и ремонт. Многие из этих этапов до сих пор не оцифрованы и занимают часы или даже дни.
Дилер и производитель могут усиливать свои позиции как раз через такие процессы: например, сделать запись на тест-драйв по-настоящему онлайн, ускорить и упростить зачет старого автомобиля в счет покупки нового, обеспечить предсказуемые сроки и наглядный статус по ремонту, сделать более понятными финансовые условия. Чем яснее процесс для клиента, тем выше вероятность покупки и тем выше шанс, что он вернется.
Какие этапы клиентского пути наименее оцифрованы?
Процесс продажи автомобилей сегодня достаточно технологичен в части кредитования и страхования: 90% клиентов Fast.Авто оформляют кредит за три минуты. Этот показатель стал для нас эталоном, который можно масштабировать на все этапы клиентского пути, включая сервисное обслуживание. Ремонт по страховым случаям — одна из болевых точек: сроки согласования, отсутствие прозрачности по статусу, долгие периоды, когда с машиной «ничего не происходит». В среднем это могут быть недели ожидания, и хорошо, если автомобиль остается на ходу.
Именно поэтому мы активно продвигаемся в цифровизации сервисной части клиентского пути — и уже вышли за пределы чисто кредитно-страховых решений. Платформа FAST.Авто теперь больше, чем F&I-продукт. Модуль Fast.Ремонт обеспечивает онлайн-взаимодействие между дилером, страховой компанией и станцией ремонта. Задача — ускорить согласование между страховой и сервисом, сократить ожидание и сделать путь клиента предсказуемым: он в знакомом месте подает документы, там же сдает автомобиль и забирает его после ремонта. И это дает дилеру преимущество.
Туда, где процессы налажены, люди хотят возвращаться. И для дилера это возможно только при условии, что технологии и сервис работают вместе.
С точки зрения покупателя в 2026 году, что сегодня становится главным в приобретении автомобиля?
Покупка автомобиля — всегда событие, и оно должно оставаться для клиента радостным. Ввиду того, что срок владения автомобилем увеличивается, а новые марки для многих покупателей остаются не до конца известными, на первое место все равно выходит стоимость машины. И это не про «табличку с ценником», а про совокупную стоимость автомобиля, в которой клиент должен быть уверен — до, во время и после покупки.
Для клиентов дилеры продолжат играть ключевую роль в ценообразовании. Изменение моделей установки цены для продажи и обслуживания автомобиля —фактор, который нужно принять. И тут «как раньше» уже скоро будет нельзя. Клиенты хотят быть уверенным в цене без ощущения, что могли бы договориться на скидку побольше.
Важно удобство покупки и затраченное на нее время. От этого зависит, вернется ли клиент к дилеру в следующий раз или будет искать иные способы приобретения автомобиля.
Что в итоге станет определяющим для дилеров в ближайшие годы?
Способность честно посмотреть на свой клиентский путь целиком — от первой консультации до ремонта — и принять, что технологии продаж сегодня не менее важны, чем сами автомобили.
Те, кто выстроит этот путь прозрачно, удобно и предсказуемо для клиента, усилят свои позиции. Те, кто продолжит работать «как раньше», будут все сильнее зависеть от внешних игроков и чужих экосистем. А хорошо оцифрованный, действительно комфортный клиентский путь дает дилеру его главное преимущество: такой опыт клиенты готовы повторять с ним снова и снова.
«Без института дилеров пока обойтись сложно»
Кирилл Ларин, создатель автофинансовых платформ e-Kредит и Appruvo
Дилерский бизнес, с этим странно было бы спорить, находится в более уязвимой позиции, чем 10 или 20 лет тому назад. Однако существенный запас прочности у него есть, что объясняется многоплановой ролью дилерских предприятий.
Большие универсальные маркетплейсы, банки и классифайды стремятся и будут стремиться заниматься продажей автомобилей, но без института дилеров системе пока обойтись сложно.
Дилеры занимаются подготовкой машин к продаже. Дилеры, выкупая машины для своего склада, снимают часть финансового бремени с производителя: одних банковских процентов по дилерским кредитам набегает на миллиарды рублей в год. Дилеры занимаются ремонтом и обслуживанием, причем в строгом соответствии с рекомендациями производителя, с использованием дорогого, купленного за их счет оборудования: сервисный опыт, накопленный годами, сложно заменить. Дилеры берут на себя общение с недовольными клиентами, в том числе и в судах.
Я сильно сомневаюсь, что банки или маркетплейсы хотят взять на себя весь этот груз проблем. Дилерский бизнес в России сложный и не слишком маржинальный. В выигрыше оказывается тот, кто умело и вовремя применяет новые технологии. Признает, что «здесь у меня компетенций не хватает, но есть те, кто понимает в этом лучше меня».
Понятно, что дилеры зависят от производителей, но в этой связке обе стороны нужны друг другу – во всяком случае, пока. Пример США показывает: в стране работают тысячи независимых предприятий, и по показателю ежемесячных продаж американские центры превышают наши.
Правда, тут надо сделать уточнение. Рынок новых машин в США превышает российский более чем в 10 раз. В Америке дилеру проще ошибаться – объем нивелирует ошибки. А производителям различных ИТ-продуктов для дилеров легче окупать расходы на разработку: покупателей больше.
* По версии «Автостат».
Еще больше материалов на сайте www.autopilot.ru