Люди уже спорят с ИИ так же, как раньше спорили с автоответчиками
Кажется, у искусственного интеллекта появилась новая профессия. Принимать на себя человеческое раздражение.
По данным исследования, проведённого по заказу компании Parloa, почти 44% американцев во время разговора с автоматизированной службой поддержки начинают буквально кричать в трубку:
«Соедините меня с оператором!»
Ещё 17% признаются, что используют ненормативную лексику в адрес чат-бота.
Больше половины пользователей готовы ждать максимум три минуты. Если за это время проблема не решена — разговор заканчивается. А почти каждый пятый сдаётся уже через минуту.
Парадокс в том, что автоматизация создавалась, чтобы экономить время. На практике многие люди тратят его ещё больше, пытаясь объяснить свою проблему системе, которая упорно не понимает контекст. Последствия уже выходят далеко за пределы раздражения.
Около трети опрошенных заявили, что меняли компанию после неудачного общения с чат-ботом. Почти половина отменяла подписку прямо во время разговора.
Большинство компаний сегодня соревнуются в том, насколько быстро они внедрят ИИ в поддержку. Но клиенту совершенно не важно, отвечает ему человек или нейросеть. Ему важно решить проблему. Если бот делает это за минуту — пользователю всё равно, что внутри. Если не делает — никакая красивая презентация про искусственный интеллект уже не поможет.
Мы привыкли оценивать ИИ по тому, насколько хорошо он пишет тексты. Компании скоро будут оценивать его совсем по другому показателю. Сколько клиентов он не потерял.
#ИИ #клиентскийсервис #CX
