Покупка в интернете выглядит простой до момента, когда товар не подошел. Маркетплейс может предложить заполнить заявку, дождаться решения продавца или объяснить, что вещь «возврату не подлежит». Но для дистанционной покупки закон устанавливает отдельные правила.
Разберем официальное разъяснение Роспотребнадзора от 7 мая 2026 года: когда можно отказаться от качественного товара, сколько времени есть у покупателя и в какой срок должны вернуть деньги.
До получения отказаться можно в любое время
Пока товар еще не передан покупателю, от дистанционной покупки можно отказаться в любое время. Это относится и к ситуации, когда заказ уже едет в пункт выдачи.
Практический нюанс: порядок отмены зависит от интерфейса площадки. Если кнопки отмены нет, полезно сохранить обращение в поддержку и номер заказа.
После получения обычно есть 7 дней
Если товар уже передан, покупатель вправе отказаться от него в течение семи дней. Речь идет именно о дистанционной продаже: через интернет-магазин или маркетплейс.
Для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства. Поэтому вещь лучше только аккуратно осмотреть и примерить, не снимать ярлыки без необходимости и не использовать ее по назначению.
Когда срок увеличивается до 3 месяцев
Если при доставке покупателю не предоставили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата качественного товара, отказаться от него можно в течение трех месяцев с момента передачи.
Это не означает, что для любой интернет-покупки автоматически действуют три месяца. Увеличенный срок связан именно с отсутствием письменной информации о возврате.
Проверьте вложенные документы, электронный чек, сообщение о заказе и раздел площадки, который был доступен при получении. При споре эти материалы могут иметь значение.
Что делать, если чек потерян
Роспотребнадзор отдельно указывает: отсутствие документа, подтверждающего покупку, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства.
Подтвердить покупку могут:
• заказ в личном кабинете;
• электронный чек;
• выписка по банковской карте;
• уведомления площадки;
• переписка с продавцом или поддержкой.
Лучше заранее сохранить снимок экрана с номером заказа, названием продавца, ценой и датой получения.
Какой товар вернуть нельзя
От качественного товара с индивидуально-определенными свойствами отказаться нельзя, если пользоваться им может исключительно конкретный покупатель.
Например, спор может возникнуть вокруг изделия, изготовленного на заказ по уникальным размерам или с персональной надписью. Само заявление продавца «товар индивидуальный» еще не объясняет ситуацию: важно, действительно ли вещь создана специально для покупателя и непригодна для продажи другим людям.
Для товара с недостатком действуют другие правила. Не стоит оформлять брак как обычное «не подошло»: в обращении нужно описать обнаруженный недостаток и приложить фотографии или видео.
Когда должны вернуть деньги
После предъявления требования продавец должен вернуть уплаченную сумму не позднее чем через десять дней. Из нее могут исключить расходы продавца на доставку возвращенного товара от покупателя.
Отсчет лучше подтверждать письменным обращением. Сохраните дату подачи заявки, ее номер, ответ площадки и документ о передаче возврата.
Кому направлять требование
Маркетплейс не всегда является непосредственным продавцом. Его название указано в карточке заказа, электронном чеке или сведениях о товаре.
Если автоматическая заявка не помогает, составьте короткое письменное требование: номер заказа, дата получения, причина обращения, требование о возврате денег и реквизиты для ответа. Отправляйте его продавцу через доступный официальный канал и сохраняйте подтверждение отправки.
Коротко
При покупке онлайн отказаться от товара можно до его передачи, а после получения обычно в течение семи дней. Срок может увеличиться до трех месяцев, если письменную информацию о возврате не предоставили. Потерянный чек не закрывает путь к возврату, если покупку можно подтвердить другими доказательствами. Деньги должны вернуть не позднее десяти дней после предъявления требования.
Источник проверен 29.06.2026: Роспотребнадзор, ГИС ЗПП, разъяснение от 07.05.2026:
https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/573867
В комплекте «Выгодный возраст 2026» собраны чек-листы для самостоятельной проверки прав потребителя, пенсий, налогов, ЖКХ и документов. Комплект не гарантирует возврат денег или экономию, но помогает действовать последовательно и фиксировать результат:
https://app.lava.top/products/6869c8e5-9194-480f-ba40-abca432a6a60