Интернет для современного банка – не просто канал коммуникации, а кислород. Перекрывают его – и система задыхается – за считанные минуты. Отключение сети и сотовой связи, увы, больше не гипотетический сценарий из учебников по риск-менеджменту. В приграничных зонах и регионах военных конфликтов это уже рутинная реальность. Российские банки, за исключением, возможно, десятки крупнейших, к такой реальности не очень готовы – ни технологически, ни организационно.
Тимур Аитов, член Совета ТПП РФ по финансовому рынку и инвестициям, председатель комиссии по безопасности финансовых рынков
Сегодня клиент может открыть мобильное приложение и вместо баланса увидеть бесконечный «спиннер». Сайт не грузится, мессенджеры молчат, SMS приходят с часовым опозданием. Это не сбой, а новая норма, которая, увы, рискует стать повсеместной.
Для конечного потребителя это означает одно: в критический день он может остаться без денег в самый неподходящий момент. Не получится купить продукты, перевести средства ребёнку. Банковская система, которую привыкли считать надёжной, превратится для него в черный ящик фокусника. И вопрос не в принципиальной возможности защиты системы, а в том, успеет ли отрасль внедрить её до того, как риски станут реальностью.
Два сценария – и третий: самый опасный
Сценариев отключения, если разобраться, два принципиальных. Остальное – вариации.
Первый: интернет отключён, но сотовая сеть и голосовая связь работают. Тогда сохраняются старые каналы – SMS, USSD-команды, голосовые меню. Они не требуют интернета, доступны на любом телефоне и устойчивы при слабом сигнале. В Африке и Юго-Восточной Азии на них до сих пор держатся мобильные финансы. В России о них почти забыли. Однако проблема в том, что и эти каналы зависят от транспортной сети оператора (ss7).Если сохранена транспортная сеть между оператором и банком – это надёжный резерв. Но если порвана магистраль оператора – они встанут так же, как и интернет.
Второй сценарий – физическое уничтожение вышек и кабелей. Здесь не работает ничего. Абсолютный информационный вакуум. Единственное спасение – спутниковые или радиорелейные линии между центрами обработки данных. Но такие резервы есть только у банков из первой десятки. У средних и малых – нет. Перспективная ставка – на отечественные низкоорбитальные системы типа «Бюро 1440». В отдельных случаях – корпоративные радиосети (pLTE) для внутренней связи сотрудников на территории кампуса или ЦОДа. Радиорелейка дешевле и быстрее в развёртывании, чем спутник, но требует прямой видимости между ЦОДами – для многих городов это рабочий вариант, особенно если центры находятся в одной агломерации. Хотя массовых решений пока нет, технологический прогресс даёт основания для сдержанного оптимизма: то, что ещё вчера казалось фантастикой, завтра может стать отраслевым стандартом.
Есть ещё третий, промежуточный, но самый коварный вариант: интернет не отключён, но деградирует. Высокий пинг, потеря пакетов, приложения то открываются, то нет. Банк не может честно объявить «мы не работаем» – и клиенты начинают бесконечно генерировать запросы, создавая лавину трафика. Системы безопасности путают их с DDoS-атакой и блокируют.
Для рядового пользователя эта неопределенность даже хуже тотального отключения. Он не понимает, стоит ли пытаться снова или бежать в отделение. А отделение, возможно, уже переполнено клиентами.
Электричество как фундамент всего
Все каналы резервирования бесполезны без электрической розетки. Розетка – артерия, по которой течёт жизнь любого цифрового сервиса. Без электричества не работают ни банкоматы, ни серверы, ни базовые станции. Резервные батареи держат 2–4 часа; дизельные генераторы в отделениях – пока редкость. Без электричества выдача денег вручную – только по бумажным ордерам с темпом один клиент за 10–15 минут. Хотя Банк России уже тестирует офлайн-режимы СБП и QR-выдачу на банкоматах, однако до массового внедрения пройдут годы.
Есть ли у банков реестры своих энергообеспеченных точек: отделений с генераторами, банкоматов с автономным питанием? Хотя для ЦОДов ситуация лучше: по стандартам Tier III дизель-генераторы обязательны, но это не спасает точки присутствия – отделения и банкоматы.
Банкоматы и паника
Запасы наличных в банкоматах рассчитаны на штатный режим. В час паники они будут исчерпаны в течение нескольких часов. Инкассация в условиях хаоса встанет. Если интернет отключён, но сотовая связь есть, банкоматы могут переключиться на встроенный 4G-модем. Но десятки тысяч устройств, одновременно хлынувших в сеть, сразу создадут колоссальную нагрузку, которая заблокирует обработку транзакций – они начнут «таймаутиться».
Теоретически и сегодня возможен переход банкоматов в офлайн-режим, но только при наличии заранее загруженных лимитов и базы разрешённых операций. Есть ли они? И сам офлайн-режим без онлайн-авторизации – серьёзная уязвимость для мошенников, поэтому регулятор и не спешит с массовым внедрением. И наконец, главное: банкомат в офлайне не выдаст средства, если кассеты пусты.
Банки в час «Х» почти наверняка введут суточные лимиты на снятие – такое право им предоставляет закон, правда, по другим основаниям. Это ручное решение, которое придётся принимать в минуты, когда каждая секунда на вес золота. Никто не гарантирует его своевременность. Готов ли банк – есть ли в нём заранее утверждённый список лиц, имеющих право активации DRP (Disaster Recovery Plan), с очерёдностью: первый, второй, третий? И еще чёткие критерии: при наступлении событий А и Б – переключаемся на план С? Решение должно быть коллегиальным, утверждённым на уровне правления.
Рекомендация для читателей: иметь небольшой запас наличных дома – хотя бы на неделю.
Системный взгляд вместо набора гаджетов
В экспертной среде периодически звучат призывы срочно обновить USSD-шлюзы, сделать ставку на SMS, развернуть pLTE-сети. Сами по себе эти меры правильны. Но если первопричина – блэкаут на сутки или уничтоженная телеком-инфраструктура, они бесполезны. Серьёзное событие, выводящее из строя интернет, почти всегда бьёт и по электропитанию, и по сотовой связи, и по логистике. Это системный коллапс, а не точечный сбой. Можно подготовить USSD-шлюзы, но без энергоснабжения они не заработают. Нет электричества – нет связи. Нет связи – нет доступа к системе. Нет системы – нет и USSD, даже при идеально настроенном шлюзе. Кроме того, для эффективного использования USSD клиент должен знать соответствующие коды. Технически интерфейс есть в любом телефоне, но банк обязан заблаговременно провести информирование и обучение клиентов. Полагаться на USSD как на главную линию спасения – стратегическая ошибка. Его задача – это точечное информирование и простые подтверждения.
У крупных банков резервных каналов для массовых клиентских операций, увы, осталось мало. Некоторые значимые игроки, например ВТБ, несколько лет назад сократили объём SMS-рассылок по некритичным операциям, сделав ставку на пуш-уведомления. Транзакционные SMS (коды подтверждения) сохранены. Проблема в том, что шлюзы не рассчитаны на десятикратный рост трафика. Сегодня наличие альтернативных каналов – это не конкурентное преимущество, а базовая обязанность банков перед клиентами. Интеграция USSD и DTMF для среднего банка оценивается в 3–8 млн. рублей – суммы относительно небольшие. Критический ресурс – время, которого практически не осталось.
Что касается упомянутых pLTE (частных LTE-сетей) – это эффективный инструмент для связи сотрудников внутри офиса, но это не решение для клиентских транзакций. Даже если у банка есть своя pLTE-сеть, клиент всё равно сидит в публичной сети оператора. Если порвано оптоволокно между вышкой оператора и ЦОДом банка – транзакция не дойдёт до процессинга, и pLTE здесь бессильна. Стоимость же такого решения для среднего банка сопоставима с его годовым ИТ-бюджетом, такие инвестиции – удел топ-10. И даже в этом случае pLTE требует электричества: без дизель-генератора на крыше она встанет при блэкауте.
Контакт-центры: критическая роль
Стандартный контакт-центр крупного банка обрабатывает 20–30 тыс. звонков в день. При отключении интернета этот показатель может вырасти в 10–15 раз. Набрать и обучить 30–40 тыс. операторов за сутки невозможно – это вопрос не финансов, а времени и физической инфраструктуры. Даже крупнейшие банки с аутсорсинговыми моделями не смогут кратно увеличить штат за несколько часов. Голосовые роботы, принимающие до 70% запросов, сами зависят от интернета. Поэтому реальная задача контакт-центра в кризисе – не решать все проблемы, а фильтровать экстренные обращения (потеря доступа к критическому счёту, блокировка) и перенаправлять клиентов к работающим точкам выдачи. Всё остальное – в режим ожидания.
Читателям важно понимать: если дозвониться не удаётся – это не страшно и ожидаемо. Не надо тратить время на безуспешные попытки, лучше проверить SMS-сообщения от банка. И заранее узнать адрес ближайшего отделения, которое сможет работать при отключении электропитания. Если такое существует.
Доверие клиентов – самый дорогой актив
Инфраструктура дистанционного обслуживания держится на трёх элементах: операторы связи, провайдеры и банки. Распределение ответственности между ними до сих пор остаётся открытым вопросом. Федеральный закон № 161-ФЗ требует доступности платёжных услуг, но каналы их предоставления не конкретизирует. При этом Положение Банка России № 719-П уже требует бесперебойности и резервирования каналов в стресс-тестах – регулятор держит этот вопрос на контроле. У операторов есть резервы для силовых структур, но банковский трафик не приоритизирован.
В Израиле, Южной Корее и Германии резервирование каналов для финансового сектора находится в зоне ответственности государства (этот вопрос как минимум обсуждается на соответствующем уровне). В России, за исключением крупнейших банков, действует принцип «самостоятельного решения», что создаёт зону неопределённости.
С чего начать?
Банкам – готовить инфраструктуру: резервировать каналы, прописывать регламенты, проводить учения. Это их зона ответственности.
А клиентам – позаботиться о себе самим. сделать три самых простых шага.
Во-первых, иметь при себе немного наличных – на случай, если банкоматы встанут.
Во-вторых, заранее узнать USSD-команды своего банка (обычно они есть на сайте) и записать их в телефон. Они работают без интернета и позволяют проверить баланс, заблокировать карту, перевести деньги по шаблону, проверить, подключена ли услуга SMS-информирования и переводов по SMS – все нужно сделать заранее.
В-третьих, найти адрес ближайшего отделения, у которого есть автономный генератор – такое может сработать при блэкауте. Эта информация если и есть, то на сайтах банков в разделе «Отделения».
Банку важно заранее определить критические типы транзакций. Социальные выплаты, заработные платы, снятие минимальных сумм. Критерий – функция платежа, а не статус клиента. Это означает, что зарплата или пенсия должны быть в приоритете вне зависимости от категории клиента.
* * *
Обсуждаемый сценарий – уже не фантастика. В критический день клиенты могут не просто потерять доступ к своим средствам – они потеряют доверие к банковской системе. А без доверия банковское дело превращается в ненадёжное хранение бумажных носителей стоимости. Розетка, оптоволокно, дизельное топливо – вот три фундаментальных элемента, на которых до сих пор держится «цифра». Чем раньше отрасль это признает, тем выше вероятность, что в час «Ч» люди увидят не пустой экран, а функционирующий банк.
.
👉 Подписывайтесь на канал Finversia на платформах YouTube, Telegram, Rutube и ВКонтакте.