Искусственный интеллект (ИИ) всё чаще используют не только для общения с клиентами, но и для контроля работы сотрудников. При этом отношение бизнеса к таким технологиям остается скорее позитивным, чем настороженным: 65% опрошенных положительно оценивают использование ИИ в клиентском сервисе. По данным исследования сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб», с которым ознакомились 28 июня «Известия», предприниматели видят в таких инструментах способ снизить количество ошибок, контролировать соблюдение стандартов и лучше понимать, что происходит внутри отдела продаж.
Несмотря на активное обсуждение искусственного интеллекта, массового внедрения таких решений пока не произошло. Лишь 8% опрошенных уже активно используют ИИ-сервисы в работе с клиентами. Еще 52% находятся на этапе тестирования отдельных функций — от расшифровки звонков до автоматического анализа разговоров.
При этом предприниматели всё чаще рассматривают ИИ не как замену сотрудникам, а как инструмент контроля и анализа. По данным исследования, 22% респондентов считают, что такие системы помогают контролировать соблюдение стандартов работы, а еще четверть отмечают, что ИИ позволяет объективнее оценивать качество коммуникаций с клиентами. Кроме того, 20% опрошенных уверены, что ИИ-аналитика помогает выявлять слабые места в воронке продаж и лучше понимать потребности клиентов.
Одновременно с ростом интереса к ИИ-инструментам возникает и другая тенденция: бизнес всё чаще готов делегировать технологиям оценку качества работы сотрудников. Более половины респондентов (52%) считают, что ИИ помогает автоматизировать рутинные задачи и снижает нагрузку на персонал. Еще 25% отмечают сокращение числа ошибок в коммуникациях. При этом отношение к технологии остается неоднозначным. Более четверти предпринимателей (27%) считают ИИ-решения недостаточно зрелыми для бизнеса, а каждый четвертый указывает на ошибки нейросетей. Еще 22% опасаются за сохранность данных клиентов.
Кроме того, многие сомневаются, что искусственный интеллект способен полноценно заменить человека в общении. Так, 57% респондентов уверены, что ИИ плохо справляется с эмоциональным контекстом, а 62% считают, что пользователи легко распознают ИИ-ассистентов по шаблонным ответам.
«Важно понимать: ИИ не должен заменять человека — он должен усиливать и упрощать его работу. Обычно менеджеру нужно проделать много рутинной работы перед каждым контактом: изучить компанию клиента, посмотреть последние новости, подготовить релевантное сообщение. На это часто не хватает времени. Автоматизация позволяет сократить время на рутинные задачи. При этом в вопросах, требующих индивидуального подхода, оценки ситуации и принятия решений, ключевая роль остается за человеком», — заявил CEO сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» Алексей Авдеев.
Несмотря на существующие опасения, большинство предпринимателей не отвергают новые технологии. Только 27% участников исследования заявили, что не рассматривают возможность внедрения ИИ в своей компании.
Президент России Владимир Путин 28 мая заявил, что замена низкоквалифицированных кадров на искусственный интеллект необратима и неизбежна. По его словам, уже сейчас ИИ заменяет сотрудников младшего звена в автоматизации процессов, обработке документации и разработке программного код