Привет, меня зовут Елена Чернова, я менеджер отдела продаж «Мой горящий тур».
Я регулярно слышу вопрос: «Зачем переплачивать турагентству, если можно забронировать тур на агрегаторе в пару кликов?» Ответ на этот вопрос обычно кроется в форс-мажорах. Агрегаторы отлично справляются с продажей, но они практически бесполезны, когда наступает критический момент. На примере одной реальной истории из Таиланда я покажу, в чем фундаментальная разница между покупкой «цифры» в системе и полноценным сопровождением человека.
Расскажу, как наши туристы улетели в Таиланд за солнцем и морем, а получили перелом и полтора месяца жизни в отеле. Как мы полтора месяца «вели» пострадавшую туристку, сражались со страховой, выбивали бессрочное проживание в отеле, и почему турагенты в таких ситуациях должны отходить от стандартных инструкций, чтобы просто помочь человеку вернуться домой.
День второй: когда всё пошло не так
На второй день отдыха туристка неудачно упала на территории отеля. Итог — перелом, экстренная операция на Пхукете, неделя в стационаре и строгий постельный режим.
В этой ситуации у вас есть только номер бронирования и телефон «горячей линии» туроператора, который обычно перегружен. Агрегатор не знает контекста вашей жизни, не имеет прямой связи с отелем и не будет тратить время на ваши медицинские справки.
Мы же начали действовать немедленно. Вызванивали страховую, представляясь «друзьями-родственниками», чтобы вытянуть хоть какую-то информацию, так как официальные каналы молчали. Мы переводили медицинские выписки, объясняли туристам, как общаться с врачами, на какие телефоны писать и что требовать по условиям полиса.
Через пять дней кончался тур. Пострадавшая в стационаре (в тяжелом состоянии, ходить нельзя), а второй турист в отеле, и страховка оплачивает место только одной. А уезжать второй турист не хочет — кто ж бросит близкого человека в таком состоянии?
Как мы выбили бессрочное проживание
В этот момент включилась чистая настойчивость наших турагентов. Мы попросили подругу отснять место падения. Оказалось, что зона была реально небезопасной — элементарное отсутствие освещения и маркировки.
Мы методично начали «обрабатывать» и туроператора, и руководство отеля. Мы били в одну точку: инцидент произошел по вине отеля, а значит, это их прямая ответственность. И это сработало. Отель не просто разрешил им остаться — они закрепили за ними номер бессрочно, пока врачи не дали добро на вылет.
Туристы оставались в отеле в течение полутора месяцев. На протяжении всего периода проживания администрация отеля предоставила им полное питание, а после выписки из госпиталя обеспечила необходимым медицинским оборудованием, включая инвалидную коляску.
Вы не дозоветесь до техподдержки агрегатора, чтобы она начала переговоры с менеджментом отеля в Таиланде. Там сидят люди, которые работают по скриптам. Агентство же работает не по скрипту, а по ситуации — мы можем договориться там, где стандартная система даст сбой.
Итог
Всю историю, а это целых полтора месяца, мы оставались на связи. Когда пришло время возвращаться домой, страховая компания предоставила пострадавшей место в бизнес-классе, а сопровождающей эконом, причем на том же прямом рейсе.
Сейчас с туристами всё хорошо, они уже планируют отпуск на следующий год. И это, наверное, главная награда.
Почему я это рассказываю? Потому что нас часто спрашивают, зачем турагентства вообще нужны, если есть агрегаторы. Ответ прост: агрегатор не будет писать гневные письма отелю и полтора месяца «вести» вашу травму в тайском госпитале.
Агрегатор продает «продукт». Мы — продаем спокойствие и защиту. «Стандартные инструкции» оставьте тем, кто хочет просто продать тур. Мы же предпочитаем доводить дело до конца, даже если приходится выходить за рамки всех существующих инструкций.