Сегодня я расскажу о проблеме, которую нам пришлось решать очень срочно. Мы даже не предполагали, что это будет настолько трудно.
Думаю, люди, которые работают в сфере услуг или управляют сервисным бизнесом, нас поймут.
Наша сегодняшняя тема — почему в клининге найти нормальных сотрудников намного тяжелее, чем найти клиентов.
Когда мы только запускали компанию, мне казалось, что самое сложное — это получить первые заявки. Я переживал за рекламу, сайт, отзывы и продвижение.
Но оказалось, что настоящие сложности начинаются совсем в другом месте.
Как только мы наладили рекламу и начали получать заказы, возник вопрос, о котором почему-то мало кто говорит.
Найти хорошего клинера оказалось намного сложнее, чем найти клиента.
Именно из-за этого мы чуть не потеряли заказ уже в первые месяцы работы.
На старте у нас было несколько исполнителей, с которыми мы договорились заранее. Это были знакомые знакомых, люди с опытом уборок. Казалось, что всё под контролем.
Но однажды произошла ситуация, которую я запомнил надолго.
Мы согласовали генеральную уборку квартиры.
Клиент ждал нас в 10:00 утра.
Клинер подтвердил заказ ещё накануне вечером.
Наступает день уборки.
10:30.
Звонит клиент.
— Никого нет. Когда приедут?
В этот момент мы сами ещё не понимали, что произошло.
Начинаем звонить исполнителю.
Трубку никто не берёт.
Пишем сообщения.
Тишина.
Проходит ещё полчаса.
Мы уже понимаем, что заказ начинает срываться.
А самое неприятное — клиент ждёт объяснений.
В такие моменты ты не можешь сказать:
— Извините, клинер не отвечает.
Для клиента это не проблема клинера.
Это проблема компании.
И отвечать приходится именно тебе.
Мы начали экстренно обзванивать других исполнителей.
Повезло, что один человек оказался свободен.
Но даже в этом случае ему нужно было время на дорогу и подготовку.
В итоге уборка стартовала только в 13:30 вместо 10:00.
Чтобы минимизировать риски, мне пришлось самому ехать на объект.
На месте я познакомился с клиентом, объяснил ситуацию, ввёл нового исполнителя в курс дела и контролировал весь процесс уборки.
К счастью, клиент оказался адекватным человеком.
Без скандалов.
Без угроз.
Без требований компенсации.
Он просто сказал:
— Бывает.
Если честно, тогда нам очень повезло.
Потому что другой клиент вполне мог оставить негативный отзыв и больше никогда не обратиться.
Самое интересное произошло позже.
Когда уборка уже шла несколько часов, первый клинер наконец вышел на связь.
Причины были классическими:
— Проспала.
— Ребёнок заболел.
— Телефон был без звука.
С тех пор я услышал десятки похожих историй.
И понял одну важную вещь.
Проблема клининга редко заключается в поиске клиентов.
Если у компании есть хороший сайт, отзывы и реклама — заявки будут.
Настоящая сложность начинается тогда, когда нужно стабильно выполнять обещания.
Клиенты покупают уборку.
Но бизнес на самом деле продаёт надёжность.
Если человек заказал услугу на 10 утра, он должен получить её в 10 утра.
⸻
Продолжение истории на нашем сайте
Это была только первая проблема, с которой мы столкнулись при запуске клининговой компании.
Позже были ещё более сложные ситуации: порча имущества, сотрудники, которые исчезали за час до заказа, и ошибки, которые обходились нам в деньги и репутацию.
На сайте подробно рассказал, какие выводы мы сделали и как выстроили систему, которая позволяет выполнять десятки заказов без постоянных авралов.