Выручка падает.
Руководитель открывает отчёты.
И видит цифры.
Но не видит причину.
Потому что причина часто скрывается не в CRM, не в аналитике и не в финансовых показателях.
Она находится в разговорах сотрудников с клиентами.
Именно с такой ситуацией столкнулся владелец сети «ОстроWок Суши».
Когда цифры не отвечают на главный вопрос
Продажи начали показывать результаты ниже ожидаемых.
Как это обычно бывает, первые версии были вполне логичными:
- сезонность;
- усиление конкуренции;
- снижение покупательской активности;
- общая ситуация на рынке.
Но проблема оказалась гораздо ближе.
Компания видела цифры, сотрудников и процессы. Но не видела самое важное — реальные разговоры сотрудников с клиентами.
А ведь именно там принимаются десятки маленьких решений, которые напрямую влияют на прибыль.
- Предложить дополнительный товар или нет.
- Уточнить потребность клиента или нет.
- Отработать возражение или пропустить его.
- Удержать клиента или потерять его.
Каждый такой момент длится всего несколько секунд. Но именно из них складывается итоговая выручка.
Слепая зона большинства компаний
За годы работы в ROOT CODE мы заметили закономерность.
Практически любой бизнес, который работает с клиентами, имеет одну и ту же слепую зону.
Руководитель знает показатели. Но не знает, что происходит внутри коммуникаций.
А ведь разговоры — это огромный источник данных.
Особенно если речь идёт о:
- ресторанах и фуд-кортах;
- аптечных сетях;
- розничной торговле;
- автодилерах;
- гостиницах.
Везде, где сотрудники общаются с клиентами, ежедневно рождаются причины будущих продаж или будущих потерь.
Что показал анализ диалогов
Для решения этой задачи была внедрена система «Диалог-Эксперт», разработанная командой ROOT CODE.
После запуска стало видно то, что раньше оставалось незаметным.
Например:
- сотрудники не всегда использовали скрипты продаж;
- часть возможностей для допродаж просто упускалась;
- отдельные разговоры уходили далеко от рабочих задач;
- важные запросы клиентов никак не фиксировались.
Но самым интересным открытием стали сами клиенты.
Оказалось, что гости регулярно спрашивали товары и услуги, которых не было в ассортименте. Интересовались дополнительными предложениями. Озвучивали пожелания. Подсказывали идеи для развития бизнеса.
Проблема была не в том, что этих данных не существовало.
Проблема была в том, что никто их не собирал.
Когда бизнес начинает слышать клиентов
После того как компания получила доступ к этим данным, стало понятно, где находятся реальные точки роста.
Причём без новых рекламных кампаний.
Без расширения штата.
Без открытия новых точек.
Результат оказался вполне измеримым:
📈 +15% к выручке через 1,5 месяца;
📈 до +20% через два месяца;
📈 рост среднего чека;
📈 увеличение дополнительных продаж;
📈 повышение дисциплины сотрудников.
Самое интересное — изменения произошли не потому, что бизнес начал делать что-то принципиально новое.
Он просто перестал терять возможности, которые уже существовали внутри компании.
Почему этот кейс важен не только для ресторанов
Многие думают, что анализ диалогов нужен только колл-центрам.
На практике это работает гораздо шире.
Если ваши сотрудники:
- консультируют клиентов;
- принимают заявки;
- продают товары;
- работают с обращениями,
то внутри этих коммуникаций уже находятся ответы на вопросы, которые руководство обычно пытается найти в отчётах.
Почему падают продажи?
Почему клиенты уходят?
Почему не растёт средний чек?
Почему сотрудники показывают разный результат?
Чаще всего ответы давно существуют.
Нужно лишь научиться их слышать.
Вместо вывода
Большинство компаний ищут новые источники прибыли.
Но иногда самый быстрый путь к росту — не искать что-то новое, а перестать терять то, что уже есть.
Поэтому в ROOT CODE появился «Диалог-Эксперт» - платформа, которая помогает бизнесу видеть то, что раньше оставалось за кадром.
Если вам интересно посмотреть, как работает система и какие возможности она открывает для бизнеса, подробнее можно ознакомиться по ссылке.
P.S. Каждый день ваши сотрудники ведут сотни разговоров с клиентами. И в каждом из них может скрываться возможность увеличить прибыль. Не упускайте их!
Если тема была полезной, вот где мы ещё на связи: сайт, Telegram, Max