Введение в заблуждение: бейдж «Оригинал» на OZON
Вся жесть кроется в деталях. Что может быть подозрительного в одном из крупнейших маркетплейсов страны? Озоном пользуетесь вы, ваши друзья, да и я сам тоже им пользуюсь постоянно, причём каждый день, иногда по несколько раз. Наверняка вы видели уже такую маленькую плашку рядом с некоторыми товарами: «оригинал». «Знак качества», — подумали одни. «Введение в заблуждение», — подумала Федеральная антимонопольная служба.
В середине апреля Федеральная антимонопольная служба выдала предупреждение маркетплейсу Озон из-за необычной маркировки товара «оригинал». Вернее, маркировка-то обычная, такая есть и на Wildberries, и на Яндекс Маркете, и даже на Авито. Она нужна, чтобы выделять подлинный товар среди остального непроверенного. Чайник с такой пометкой вызывает больше доверия у покупателей, чем без неё, и, очевидно, продаётся лучше.
По-хорошему, оформление вот этого бейджика работает так: продавец предоставляет все необходимые документы на товар, а маркетплейс рассматривает его заявку и выносит решение. Если оно положительное, товар получает вот это указание — «оригинал».
Но на Озон есть ещё один способ получить такой знак качества — обеспечительный платёж. По сути, это гарантийный залог, который скорее напоминает плату за риск. Без всяких документов продавец может внести платёж от 100 000 рублей до 1 250 000 в зависимости от оборотов бренда и торговать любым товаром под видом оригинального.
Если вдруг поступит обоснованная жалоба, эту сумму удерживают. Причём если жалоба от госоргана, то при выявлении неоригинальности удерживают вообще весь залог, а оригинал забирают. Но если признаки неоригинальности выявлены системой OZON или представителями бренда, то удерживают лишь 25% от суммы, а на остальных товарах по-прежнему остаётся вот этот коварный бейдж оригинала — по крайней мере, до следующей жалобы.
Именно это и не понравилось ФАСу. В службе заявили, что на деле эта маркировка не гарантирует достоверность сведений о товаре и создаёт у покупателей впечатление, что товар прошёл проверку подлинности. Представители Озон в свою очередь поспешили ответить, что этот механизм работает с начала 2026 года и уже доказал свою эффективность в защите покупателей от подделок. Так или иначе, маркетплейс был обязан устранить все нарушения до 15 мая, но вот май уже кончился, а никакой обновлённой информации нет ни от Озона, ни от Федеральной антимонопольной службы.
Вот когда вы видите на упаковке йогурта, например, фразу «Одобрено диетологами», вы думаете, что диетолог лично попробовал йогурт, ведь так? Ну или второй вариант — что производитель кому-то заплатил за эту пометку. Не утверждаю, но предполагаю, что большинство думает первое: что всё-таки действительно продукт кем-то был испытан, испробован, и это действительно логично. Такая же проблема у нас вот с этим бейджем «оригинал» на маркетплейсах, ведь он использует доверие покупателей как коммерческий инструмент. И хорошо, если товар реально проверяется. Но если у продавца есть вариант заплатить, как об этом узнает сам покупатель?
Премиальный сервис OZON Select и его реальность
Еще в декабре в экосистеме Озона запустили новый сервис — Ozon Select. По сути, в нём постарались собрать всю брендовую одежду, обувь, аксессуары, косметику и даже товары для дома от наших любимых проверенных продавцов. Насколько они проверенные — поговорим чуть попозже, а пока обсудим новые методы укрепления доверия у покупателей.
Почти все товары в Ozon Select дополнительно упаковываются в фирменные материалы и опечатываются защитной пломбой. Конечно же, за это продавцы доплачивают сами. Предполагается, что такие пломбы защитят от спорных возвратов и исключат возможность подмены товара.
А как на деле? На деле защитная пломба напоминает проволоку на деревенской калитке: вроде закрывает, но снимается одним пальцем. Конечно, это не так должно работать. В Озон прокомментировали видеоролик и отметили, что пломба действительно была установлена некорректно. Кто-то скажет, что это единственный пустяковый случай. Но с другой стороны, если вы запускаете премиальный сервис брендовых товаров, то покупатель всё-таки ожидает, что все моменты по безопасности и оригинальности уже учтены ну или хотя бы продуманы. А натыкается в итоге на очередной костыль. И проблема эта напоминает всё ту же ситуацию с бейджем оригинала, который умело играет на доверии покупателя.
К слову о товарах в Ozon Select: они отбираются вручную командой маркетплейса. То есть это не какая-то открытая витрина, а закрытый раздел с повышенными требованиями к бренду, товарному виду и его подлинности. Однако никаких железобетонных юридических гарантий сервис вам не даёт. Вам буквально говорят, что в Select могут продавать только правообладатели брендов и их лицензиаты, ну или официальные представители. То есть пакеты документов проверяют, но экспертизу каждого отдельного товара проводить, естественно, не будут. Поэтому всё равно есть риск нарваться на подделку, хоть и с кратно меньшим шансом, чем в обычном Озоне.
Популярные схемы обмана на маркетплейсах
Недобросовестных продавцов на маркетплейсах очень много. К сожалению, было уже столько случаев обмана или простой халатности, что по факту любая покупка может обернуться неприятным опытом, если не знаешь основные подводные камни.
Про накрутку отзывов, наверное, уже знают все. Вот эти: «Отличное качество, рекомендую, заказываю уже третий раз» — большинство таких пустых и несодержательных отзывов это, по большому счёту, накрутка с помощью специальных нелегальных сервисов. Конечно, встречаются и просто немногословные пользователи, поэтому риск накрутки лучше оценивать по нескольким пунктам: насколько много таких бессодержательных отзывов, насколько молодой магазин и в какой промежуток времени эти отзывы все были вообще оставлены. Если их все опубликовали в течение недели и отзывов не так уж и много, это уже, возможно, мутная история.
Куда интереснее новая схема с подменой товара. Предположим, вы заказали пять упаковок какого-то детского питания по 12 банок в каждой. Но, получив заказ, вы обнаруживаете, что в каждой упаковке не 12 банок, а всего шесть. Или, например, вы заказали одну модель фена, а пришла другая, более дешёвая. Наверное, можно просто оформить возврат, ведь так? Товар-то это не тот, что вы захотели, не то, что вы заказывали. Однако многие пострадавшие сталкиваются с тем, что Ozon отклоняет заявки на возврат одну за другой. Информация о товаре меняется даже в чеках, поэтому добиться справедливости можно разве что через поддержку сервиса, но гарантии всё равно нет. Судя по целым веткам обсуждений на форумах, проблема действительно актуальная.
Есть ещё одна схема обмана на маркетплейсах — это SEO-спам в названии товара. Помните, даже были мемы про многострочные названия на Алиэкспрессе? Продавец добавляет в название просто кучу разной информации, чтобы попасть в ваш поисковый запрос. Такой товар попадается и вам, и тому, кто ищет белые кроссовки, и тому, кто вообще нуждается в кроссовках на лето, и даже тому, кто хочет приобрести некогда модные, но уже изрядно устаревшие изики. И что-то я сомневаюсь в оригинальности таких изиков.
Продавцы часто паразитируют на других брендах, упоминая их в карточке товара. Вы хотите наушники Sony? Посмотрите сначала 15 других наушников, которые называются как вариант «аналог Sony», «совместимы с телевизором Sony» ну и так далее. К счастью, маркетплейсы борются с таким информационным шумом, и подобные мусорные названия встречаются нам всё реже и реже.
Зато самовыкупы и имитация ажиотажа никуда не деваются. Продавец самостоятельно или через посредников покупает свой же товар, чтобы поднять его позиции в рейтинге и создать видимость спроса. Алгоритмы маркетплейса видят активность и поднимают карточку выше. А если на неё ещё повесят плашку «хит», то это вообще просто сказка для манипуляции доверием покупателя. Добавим сюда ещё завышенную цену и, естественно, перманентную скидку на товар, которая, конечно, не делает его выгоднее для покупки.
5 правил безопасного шопинга в интернете
Итак, мы имеем бейдж «оригинал», который покупается, отзывы, которые пишутся на заказ, карточки товара, которые меняют после заказа, названия, засыпанные кучей тегов и чужими брендами, и продажи, накрученные искусственным путём. Что делать с этим вам как покупателю?
- Не ориентируйтесь только на рейтинг и количество отзывов. Читайте сами отзывы, особенно средние — те, которые на три-четыре звезды. Истина всегда где-то посередине, потому что единица и пятёрка — это самые лёгкие оценки для накрутки.
- Смотрите на дату регистрации карточки самого продавца и историю его товарных карточек. Если продавец новый, а отзывов уже тысяча, ну, как минимум, есть некоторые вопросики. Это подозрительно.
- Внимательно читайте название и описание товара. Чтобы вас не вводили в заблуждение рандомным перечислением и упоминаниям брендов.
- Заказывать товар лучше с оплатой после получения. Если такая функция доступна.
- Всегда проверяйте посылку в пункте выдачи. Там, кстати, под камерами, иногда они сами просят, если что-то действительно очень дорогое. Перестрахуйтесь собственной съёмкой на видео.
И помните, что маркетплейсы пользуются вашим доверием. Ничего личного, просто бизнес.