Российские страховщики скептически отнеслись к перспективе замены человека искусственным интеллектом
В страховой компании «Согласие» технологии ИИ применяют только там, где они упрощают работу сотрудников и помогают улучшить сервис для клиентов. Об этом рассказал директор по стратегическому развитию компании Илья Баскаков
В среднем клиенты решают вопросы на 10 % быстрее. Умный чат с ИИ идентифицирует пользователя и сразу берется за решение. Но в любой момент можно переключиться на живого оператора
В частности, на «Пульте ДМС» система автоматически идентифицирует 85 % звонящих по номеру мобильного телефона. Это экономит до двух минут на каждом обращении
Раньше в контакт-центре было длинное приветствие и много вопросов в начале разговора. Операторы попросили это убрать. В компании разработали модель, которая сама направляет клиента к нужному специалисту. Система стала лучше определять потребность звонящего и связывать человека с живым оператором, который реально поможет. Благодаря этой облегченной системе доля обращений через чат выросла с 15 % до 21 % за год
При этом в компании отмечают, что клиенты чаще выбирают цифровые сервисы для связи с сотрудниками. Около 84 % пользуются мобильным приложением, каждый пятый владелец полиса ДМС сам вызывает через него врача на дом (22 %). А использование сервиса онлайн-согласования медицинских услуг растет на 20-30 % ежемесячно
Сейчас на рынке страховку продают через посредников: агентов, маркетплейсы, агрегаторов, дилеров, однако скоро могут появиться персональные AI-ассистенты для людей. Они будут работать по подписке. Такой ассистент поможет подобрать лучшее предложение — в том числе по страховке. В «Согласии» за этим трендом внимательно следят, но отмечают, что такая система не сможет заменить человека на 100 %. Живой сотрудник сможет проявить сочувствие и эмпатию при решении проблемы клиента
