«Росгосстрах» внедрил систему речевой аналитики на базе генеративного ИИ для улучшения клиентского сервиса

Нейросеть ежедневно обрабатывает более 15 тысяч телефонных обращений, анализируя содержание диалогов между клиентами и операторами. Система выявляет сложности во взаимодействии, позволяя быстро реагировать на критические ситуации и предотвращать развитие конфликтов.

Проект является одним из первых в страховой отрасли, реализующих полноценную речевую аналитику контакт-центра с использованием открытых технологий и генеративного ИИ. Особенностью решения стало отказ от классического подхода с дообучением моделей. Вместо этого специалисты разработали архитектуру на основе многоуровневой цепочки промптов, включающую более 100 специализированных запросов, каждый из которых отвечает за оценку конкретного параметра диалога с клиентом.

Дополнительно система оснащена сервисом, который находит в транскриптах звонков сигналы эскалации — например, выявляет намерение клиента написать жалобу и автоматически уведомляет ответственных сотрудников по корпоративной почте для оперативного вмешательства.

Никита Мансуров, начальник управления методологии, анализа и развития клиентского опыта «Росгосстраха», отметил, что одним из главных результатов внедрения стала возможность своевременно выделять критически важные обращения клиентов. Ранее отдельные проблемы могли теряться в потоке тысяч звонков, теперь система автоматически выделяет случаи, требующие повышенного внимания.

Система помогает выявлять не только единичные инциденты, но и повторяющиеся проблемы в клиентских процессах. Например, анализ показателей удовлетворённости клиентов (CSI) позволил обнаружить persistent неудовлетворённость, связанную с необходимостью предоставлять дополнительные документы в одном из страховых процессов. После анализа обратной связи требования были пересмотрены и устранены, что позволило снять проблему.

Благодаря речевой аналитике «Росгосстраху» удалось снизить среднее время диалога примерно на 7% и при этом увеличить долю запросов, решённых с первого обращения (FCR). По словам Никиты Мансурова, это означает, что компания становится не только быстрее, но и удобнее и полезнее для клиентов.

Внедрение технологии позволяет «Росгосстраху» держать под контролем огромный поток входящих звонков и максимально оперативно реагировать на возникающие критические ситуации, что значительно улучшает клиентский опыт и повышает качество обслуживания.]]>